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고객유지와 관계 마케팅

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CONTENTS
고객유지

관계 마케팅

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9-1 고객유지
○ 단골 고객 유지의 가치
★ 고정고객의 가치
① 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재 고객을 통해 이루어진다.
② 신규 고객 획득에는 현재 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다.
③ 일주일에 50달러 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면
그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다.
④ 불만족 고객의 91%는 재구매하지 않을 것, 최소 9명에 불쾌감 이야기 할 것

★ 4Ps 활용한 고객획득 마케팅 전략
- 하나 또는 복수의 목표 시장 선택
- 선택된 시장에 대해 그 욕구나 수요 파악
- 현재 또는 새로운 제품, 서비스를 요구나 수요에 맞춤
- 고객에게 만족 제공
- 제품, 서비스 가격 합리적 책정, 판매 촉진, 교환 프로세스 확립, 관리
- 목표 시장과 주변환경에서 발생할 수 있는 변화 예측
→ 소비포화, 신규수요 창출의 어려움으로 이제는 기존 고객의 유지,
신규 고객의 단골화에 더 많은 관심 가지게 되었다.
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9-1 고객유지
○ 단골 …