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_SLIDE_1_ 고객유지와 관계마케팅 _SLIDE_2_ 고객유지 관계 마케팅 Contents _SLIDE_3_ 1-1) 단골 고객 유지의 가치 3 회사의 통상적 거래 중 65%는 만족을 얻은 현재의 고객을 통해 이루어진다. 신규 고객을 획득하는 데에는 현재의 고객에게 서비스하는 비용의 5배가 든다. 일주일에 50달러를 소비하는 고객을 매일 1사람씩 1년간 잃는다면 그 다음 해에 1백만 달러 어치의 판매손실을 입게 된다. 만족을 얻지 못한 고객의 91%는 절대로 그 회사의 물건을 재구매하지 않을 것이며, 최소한 9명에게 자신이 겪은 불쾌감을 이야기 할것이다. 고정고객의 가치 ▶ 직접적 요인 ◀ 고정 고객을 유지하는 데 드는 비용이 훨씬 더 싸다. 오래된 고객일수록 재구매 경향이 높다. 친근한 고객에 대한 서비스가 그렇지 않은 고객보다 더 효율적 ▶ 간접적 요인 ◀ 고객이 만족하면 작업환경이 즐거워져 직원들의 만족도 상승에 따라 직원들의 이직 감소→이직으로 발생할 수 있는 비용 절감 고정 고객이 자발적으로 수행하는 무료광고 효과→단골 고객의 구두 홍보 고정고객 유지율이 5% 증가시, 이윤이 25%에서 80%까지 증가하는 이유 _SLIDE_4_ 2-1) 관계 마케팅의 등장 배경 4 마케팅의 기본 분석 단위인 교환의 한 형태로서 관계적 교환의 비중이 높아지고 있다는 것 고객획득을 위한 공격적 마케팅 전략을 이용하여 신규고객확보에 주력 판매 후 서비스나 불만 관리 프로그램과 같은 방어적 마케팅에는 주의를 기울이지 않음 일시적인 소비자 선호를 획득하는 것 보다 고객과의 장기적 우호관계를 확립하는 것이 더욱 중요 소비의 포화 신규 수요창출 의 곤란 교환수단 관계 지속 기간 마케팅 지향점 이익 창출 수단 관계적 교환 관계(relation) 장기적 장기적 성과 안정성 고객과의 관계 강화 거래적 교환 마케팅 빅스 단기적 단기적 성과 안정석 시장 점유율 [표 9-1] 거래적 교환…
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