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Ritz-Carlton CRM 사례 Management Information System 개요 변화하는 호텔 CRM 우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다 크리도 카드 (황금 표준) 사훈.신조.3단계 서비스 20가지 기본지침 커뮤니케이션 권한 위임 TQM 당신은 특별합니다 고객관리 단계 고객인지 프로그램 1. Background History 1898 파리 최고급 호텔 ‘리츠’ 1983 Johnson 부동산관리회사 ‘리츠칼튼’ 상호 매수 “세계적인 최고급 체인형 호텔” Target Customer - Business Traveler - Meeting Planner Discriminating Guests “상위 5%의고급고객층 타겟” Management Style Owner ≠Managemer (소유와 경영 분리) “Johnson 사를 대신해서 전문적으로 호화호텔을 개발하고 경영” Scale 1994 호텔수 30개매출액 4억 7,140만 달러종업원 수 14,000명 2003 호텔수 51개(City 32, Resorts 19)종업원 수 23,000명 Europe 유럽경제 침체 - Only Spain에 New Hotel 최고급 서비스와 시설유지를 전제로 한 확장정책 U.S 1980년대 과잉생산으로 인한 시장 포화 산업수익 향상에도 불구하고 Room 당 $534-$1,114 적자 Asia Growth Market - 신설 호텔 계획중 (Korea, Japan, Singapore) Competitor 1st Four Seasons 2nd Omni, Hyatt, Intercontinental 3rd Stouffer, Embassy Suites, Marriott External Environment Internal Environment 우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀 입니다 5. People Management : Hiring 교육 권한이임 …
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