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CRM사례,호텔경영,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
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CRM사례,호텔경영,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,….ppt
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본문/내용
Ritz-Carlton CRM 사례
Management Information System
개요
변화하는 호텔 CRM
우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다
크리도 카드 (황금 표준)
사훈.신조.3단계 서비스
20가지 기본지침
커뮤니케이션
권한 위임
TQM
당신은 특별합니다
고객관리 단계
고객인지 프로그램
1898 파리 최고급 호텔 ‘리츠’
1983 Johnson 부동산관리회사 ‘리츠칼튼’ 상호 매수
“세계적인 최고급 체인형 호텔”
Target Customer
- Business Traveler
- Meeting Planner
Discriminating Guests
“상위 5%의 고급고객층 타겟”
Management Style
Owner ≠Managemer
(소유와 경영 분리)
“Johnson 사를 대신해서 전문적으로 호화호텔을 개발하고 경영”
Scale
1994 호텔수 30개 매출액 4억 7,140만 달러 종업원 수 14,000명
2003 호텔수 51개(City 32, Resorts 19) 종업원 수 23,000명
Europe
유럽경제 침체
- Only Spain에 New Hotel
최고급 서비스와 시설유지를
전제로 한 확장정책
U.S
1980년대 과잉생산으로 인한
시장 포화
산업수익 향상에도 불구하고
Room 당 $534-$1,114 적자
Asia
Growth Market
…
Management Information System
개요
변화하는 호텔 CRM
우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀입니다
크리도 카드 (황금 표준)
사훈.신조.3단계 서비스
20가지 기본지침
커뮤니케이션
권한 위임
TQM
당신은 특별합니다
고객관리 단계
고객인지 프로그램
1. Background
History1898 파리 최고급 호텔 ‘리츠’
1983 Johnson 부동산관리회사 ‘리츠칼튼’ 상호 매수
“세계적인 최고급 체인형 호텔”
Target Customer
- Business Traveler
- Meeting Planner
Discriminating Guests
“상위 5%의 고급고객층 타겟”
Management Style
Owner ≠Managemer
(소유와 경영 분리)
“Johnson 사를 대신해서 전문적으로 호화호텔을 개발하고 경영”
Scale
1994 호텔수 30개 매출액 4억 7,140만 달러 종업원 수 14,000명
2003 호텔수 51개(City 32, Resorts 19) 종업원 수 23,000명
Europe
유럽경제 침체
- Only Spain에 New Hotel
최고급 서비스와 시설유지를
전제로 한 확장정책
U.S
1980년대 과잉생산으로 인한
시장 포화
산업수익 향상에도 불구하고
Room 당 $534-$1,114 적자
Asia
Growth Market
…
2.우리의 사훈은 다음과 같다: “우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀이다.” 우호적인 업무환경을 조성하기 위해 협동심을 발휘하고 서로 봉사하라.
3. 모든 직원은 3단계 서비스를 실천한다.
4.모든 직원은 각자가 맡은 업무에서 표준을 실천에 옮길 수 있다는 것을 확실히 하기 위해 훈련과정을 이수해야 한다.
5. 모든 직원은 자기의 업무영역과 전략계획에 포함된 호텔의 목표를 알아야 한다.
6.모든 직원은 내부고객과 외부고객 (종업원과 고객)이 기대하는
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I D : jung****** Date : 2013-04-26 FileNo : 11064754 |
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