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Schmitt가 개발한 고객체험 관리 5개의 단계를 구글과 네이버에 적용하여 사례를 들어 비교 설명하시오.

목 차
Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가

Ⅱ. Bernd H.Schmitt는 어떤 사람인가

Ⅲ. 고객체험 관리 5단계

Ⅳ. Google VS NAVER

Ⅴ. 구글과 네이버의 고객체험관리
5단계 적용 사례

Ⅵ. 참고문헌

Ⅰ. 왜 CRM을넘어 CEM으로인가

소비자의 힘은 막강해졌으며 이와 더불어 기업에서는 경영과 혁신의 필요성을 느끼고 고객가치창출의 목표를 달성해야 하는 난관에 부딫쳤다. 그렇다면 이 총체적인 난관을 기업에서는 어떻게 극복할 것인가 현재에는 C.R.M. (Customer Relation Management)의 개념이 난무하고 있으며 이로 인해 성공 / 실패를 반복하고 있다. 그럼 같은 C.R.M.을 사용하면서 왜 어떠한 기업은 성공하는가 하면 어떠한 기업은 실패하는가 이는 바로 현재 시대상황을 제대로 인식하지 못하고 고객을 제대로 이해하지 못하며 C.R.M.을 현 상황에 맞춰 응용하지 못한 것이다. C.R.M.은 말 그대로 고객과의 관계를 경영함으로써 기업을 경영한다는 의미이다. 이것의 핵심은 당연히 고객만족이지만 실패하는 대부…