HP CRM
¸ñ Â÷
C.R.M.
H P Korea.
°í °´ ¸¸ Á· µµ.
1
2
3
Á¦Ç°À̳ª ¼ºñ½ºÀÇ Àú ºñ¿ë »ý»êü°è·Î °æÀï·ÂÀ» È®º¸ÇÏ´ø ±â¾÷µéÀº
°í°´ Áß½ÉÀû ±â¾÷È°µ¿À» ÅëÇÑ ¸ÅÃ⼺Àå¿¡ ÃÊÁ¡À» µÎ±â ½ÃÀÛÇÔ
±â¾÷ Â÷º°È ¿ä¼Ò ¼èÅð
ºñ¿ë/»ý»ê¼º Çõ½Å ÇÑ°è ºÀÂø
±â¾÷°£ Á¦Ç° Ư¼º /Ç°Áú ´ëµîÈ
Á¤º¸ ±â¼úÀÇ ¹ß´Þ
½Å±Ô ä³Î/¸Åü ÃâÇö
eBusiness È®´ë
Á¦Ç° Á¤º¸¿¡ ´ëÇÑ °í°´ÀÇ Áö½Ä È®´ë °í°´ÀÇ ±â´ë¼öÁØ ¹× ½ÃÀå ÁÖµµ±Ç Áõ°¡ ¹«ÇÑ °æÀï½Ã´ë µµ·¡
ȯ°æ º¯È ¿äÀÎ
±â¾÷ ³»/¿ÜºÎ ºñ¿ë±¸Á¶ ÃÖÀûÈ
(Enterprise Internal/External Process Optimization)
°í°´ Áß½ÉÀû ±â¾÷ ±¸Á¶
°í°´ Á¡À¯À² °ü½É
One-to-One ¸¶ÄÉÆÃ
°í°´ Áß½ÉÀû ÇÁ·Î¼¼½º·Î Àüȯ
´Ù¾çÇÑ °í°´ Á¢Á¡ ä³Î È®º¸
¼öÀͼº Áõ´ë¿¡ ÃÊÁ¡
½Å±Ô °í°´ À¯Ä¡/°³¹ß
¼öÀͼº ³ôÀº ±âÁ¸ °í°´
À¯Áö/È®´ë
°í°´ ¸¸Á· ±Ø´ëÈ
(Customer Satisfaction
Maximization)
Á¦Ç° Áß½ÉÀûÀÎ ±â¾÷ ±¸Á¶
½ÃÀå Á¡À¯À² °ü½É
¸Å½º ¸¶ÄÉÆÃ
Áߺ¹µÇ°Å³ª ºÎ°¡°¡Ä¡°¡ ¾ø´Â ºñÁî´Ï½º ÇÁ·Î¼¼½º Á¦°Å
ÀüÅëÀûÀΠä³Î »ç¿ë (¿µ¾÷»ç¿ø, ÄÝ ¼¾ÅÍ)
Àúºñ¿ëÀÇ Á¦Ç°/¼ºñ½º »ý»ê¿¡ ÃÊÁ¡
E¡¦(»ý·«)
|
½Å¿ëÀ»
Á¿ìÇÑ´Ù.
HP °¡ ¸»ÇÏ´Â CRM
HPÀÇ Hans-Peter Straub¿Í Tim Attridge°¡ ³»¸° CRMÀÇ Á¤ÀÇ
- CRMÀº ¿µ¾÷, ¸¶ÄÉÆÃ, °í°´ ¼ºñ½º µîÀÇ ¿µ¿ª¿¡¼
°í°´À» Á¢ÃË/°ü¸®Çϴµ¥ °ü·ÃµÈ ¾÷¹« ÇÁ·Î¼¼½º¸¦
ÀÚµ¿ÈÇÏ°í °³¼±Çϴµ¥ ÁßÁ¡À» µÐ ¡°Enterprise-wide` ¼Ö·ç¼ÇÀ» ÁöĪ.
CRMÀº °í°´ÀÇ °¡Ä¡, Ã漺µµ(loyalty), ¼öÀͼº Çâ»ó, °í°´ ÀÌÅ» ¹æÁö,
¿µ¾÷±â°£ ´ÜÃà, ÆǸŠºñ¿ë°¨¼Ò, ¸ÅÃâ Áõ´ë, È®ÀåÀ» À§ÇÑ ½Å±Ô½ÃÀå°ú
ä³Î ¹ß±¼µîÀ» ¸ñÇ¥·Î ÇÏ´Â ÀÏ·ÃÀÇ Àü·«, ±âȹ°ú ÀÀ¿ëÇÁ·Î±×·¥,
±â¼úÀ» Æ÷ÇÔÇÑ´Ù.
CRMÀº ¿µ¾÷, ¸¶ÄÉÆÃ, °í°´ ¼ºñ½ºµî °í°´°ú °ü·ÃµÈ
¸ðµç ¿µ¿ª¿¡¼ ÀÌ·ç¾îÁö¸ç ºñÁî´Ï½º¿Í ITÀÇ È¿À²ÀûÀÎ °áÇÕÀ¸·Î ÀÌ·ç¾îÁø´Ù.
CRMÀÇ Á¤ÀÇ¿Í ¿µ¿ª
4 Questions are all
Questions
±â¾÷ÀÌ CRM ±¸ÃàÀ» ÅëÇØ °í°´°úÀÇ °ü°è¿¡¼ ¸ñÇ¥ÇÏ´Â °ÍÀ»
´ÙÀ½ÀÇ 4°¡Áö Áú¹®À¸·Î ¿ä¾à.
ÀÌ¿¡ ´ëÇÑ ´äÀº °¢ ±â¾÷ÀÇ ºñÁî´Ï½º ¸ñÇ¥¿Í Àü·«, ȯ°æ¿¡ µû¶ó ´Þ¶óÁö°Ô µÈ´Ù.
±â¾÷¿¡ µû¶ó À§ÀÇ ³× °¡Áö Ç׸ñ¿¡ ¸ðµÎ °ü½ÉÀ» °¡Áö°Å³ª,
ºñÁî´Ï½º ¿ì¼±¼øÀ§¿¡ µû¶ó ÀϺΠÇ׸ñ¿¡ ¿ìÀüÀûÀ¸·Î °ü½ÉÀ» °¡Áú ¼öµµ ÀÖ´Ù.
½Å±Ô °í°´ À¯Ä¡(acquistion)
-¾î¶»°Ô È¿°úÀûÀÌ°íµµ È¿À²ÀûÀ¸·Î
½Å±Ô °í°´À» À¯Ä¡ ÇÒ °ÍÀΰ¡
±âÁ¸ °í°´ À¯Áö(retention)
-¾î¶»°Ô ±âÁ¸ °í°´ÀÇ
ÀÌÅ»À» ¹æÁöÇÒ °ÍÀΰ¡
¸ñÇ¥ °í°´±º ¼±Á¤(targetting)
-¾î¶»°Ô °¡Àå ¼öÀͼº ³ôÀº
°í°´±ºÀ» ¼±Á¤ÇÒ °ÍÀΰ¡
À̹ø ¸¶ÄÉÆà Ȱµ¿ÀÇ ´ë»óÀ¸·Î
ÀûÀýÇÑ °í°´±ºÀ»
¾î¶»°Ô ¼±Á¤ÇÒ °ÍÀΰ¡
°í°´ °¡Ä¡ ÁõÁø(life time value)
-¾î¶»°Ô °í°´ÀÇ Ã漺µµ(loyalty