[경영,경제]경영학 - 고객 만족 경영에 관한 국내외 사례

설명될 수 있다.
즉, 고객의 만족을 기업의 전 부문에 걸쳐 지속적이고도 조직적으로 만들어내는 경영활동을 의미한다. 고객만족경영을 효과적으로 추진하기 위해서는 기업의 전 부문이 자사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 총체적으로 측정할 수 있는 시스템을 갖추고, 만족도가 낮은 부문의 개선과 개혁을 반복적으로 실시하며, 최고경영자에서 일선사원에 이르는 전 조직구성원이 자발적으로 참여하여 솔선수범하는 자세가 필수적이다. 또한 이를 위한 전제로서는 기업의 신뢰성에 대한 확고한 신념을 구축하고 ,고객입장에서 생각하는 의식과 마음가짐을 가져야 하며, 고객만족의 핵심인 A/S에 대한 완벽한 체제가 확립되어야 할 뿐만 아니라 경영층의 제품서비스지향성에 관한 사고혁신 등이 선결되어야 한다.
한편, 일본능률협회는 고객만족경영활동을 구축하기 위한 다음의 3가지 원칙을 제시하고 있다. 고객만족경영의 첫 번째 원칙은 고객 접정 최종 시 원칙으로, 이는 기업의 제일선 활동을 고객 측에 서서 어느 정도 만족하고 있는지를 무엇보다도 중시한다.
따라서 고객이 기업과 접촉하는 직접. 간접을 불문하고 모든 실태를 정확하게 파악하고 그 실태를 경영혁신의 출발점으로 한다. 경영자, 관리자, 연구자, 생산자는 제일선 담당자가 고객의 완전한 만족을 획득할 수 있도록 지원한다.
두 번째 원칙은 만족도의 정기. 정량. 완전측정의 원칙으로, 이는 자사의 제품이나 서비스에 대한 고객만족도를 신뢰성이 높은 측정법에 의해서 정기적 연속적으로 파악하고, 항상 목표를 세워서 개선활동을 행하는 것을 의미한다. 따라서 종래 행해왔던 단발적인 이미지 측면조사나 상품개발을 위한 니즈 서베이와 같이 특정항목에 기초하여 알고 싶은 항목만을 조사하는 것이 아니다.
세 번째 원칙은 경영자주도의 원칙으로, 고객만족경영으로의 전환은 경영자 스스로가 행해야할 중요한 기능이라는 점을 강조하는 것이다. 이는 경영자는 제품이나 서비스의 근본적 개혁을 실현하기 위해 명확한 기업이념을 설정하고 일상 업무를

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