서비스마케팅경영사례

_SLIDE_1_ 서비스가 싫다 _SLIDE_2_ 목차 1. 서비스의 의미 2. 서비스의 긍정적 효과 3. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 ② 종업원 측면 4. 서비스의 역효과 극복사례와 해결방안 ① 최소한의 서비스 제공 ② 사실에 입각한 서비스 제공 ③ 융통성 있는 서비스 제공 ④ 일관성 있는 서비스 제공 _SLIDE_3_ 1. 서비스의 의미 서비스란? - 인간미가 담긴 인적 서비스가 물적 서비스에 부가된 것 수요자의 요구에 적합한 가치가 있는 것을 유상으로 공급 → 수요자를 만족 → 기업의 목적달성에 필요한 수익확보를 위해 하는 활동 _SLIDE_4_ 2. 서비스의 긍정적 효과 덤 공짜 만족감 경쟁요소 _SLIDE_5_ 3. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 언제 봤다고? 친한 척 하기 “지난번보다 많이 좋아지셨네요. 따로 관리하셨어요?” = 지속적인 관심과 데이터 분석이 필요 Good ! Bad ! _SLIDE_6_ 3. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 립서비스는 이제 그만 “너무 예뻐요~” = 입에 발린 말 “가방과 옷 색깔이 아주 잘 어울리네요.” “여름이라 시원한 색을 선택하셨군요!” = 포인트를 잘 잡은 칭찬 Bad ! Good ! _SLIDE_7_ 3. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 기계적인 대답도 이제 그만 “네, 알겠습니다.” “그럼 내용 확인을 좀 할게요. 이러이러한 것을 저러저러하게 처리했으면 하신다는 거죠?” = 메모하고 확인시킴 Good ! Bad ! _SLIDE_8_ 3. 서비스의 부정적 효과 ① 소비자 측면 차라리 인사를 하지마라 “안녕하십니까? 고객님, 오늘도 좋은 하루입니다. 저는 상담원 000입니다. 무엇을 도와드릴까요?” = ‘레미파솔라’ 같은 형식적인 인사 “비 오는데 운전 조심하세요.” “요즘 많이 바쁘셨을 텐데 점심은 삼계탕이나 보양식으로 맛있게 드세요” = 특별한 사항…
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