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_SLIDE_1_ 서비스 물리적 증거관리 _SLIDE_2_ 목차 물리적 증거관리의 전략적 이슈들 물리적 증거란? 물리적 환경, 왜 중요한가? 1 2 3 _SLIDE_3_ 7.1 물리적 증거란? _SLIDE_4_ - 서비스가 전달되어지고 서비스 기업과 고객의 상호작용이 이루어지는 환경. 무형적인 서비스를 전달하는 데 동원되는 모든 유형적 요소를 포함. 물리적 증거 1)물리적 환경 -외부환경 : 시설의 외형, 간판 등의 안내 표지판, 주차장, 주변 환경 등 -내부환경 : 내부 장식과 표지판, 벽의 색상, 가구, 시설물, 공기의 질/온도 등 2)기타 유형적 요소 -직원 유니폼, 광고 팜플렛, 메모지, 입장 티켓, 영수증, 명함, 문구, 웹사이트, 사이버공간 등 물리적 증거란? 물리적 증거(physical evidence) _SLIDE_5_ 물리적 증거란? 물리적 환경(servicescape) _SLIDE_6_ -항공사나 자동차 정비업체, 병원 등에서 고객과 접하는 직원에게 유니폼을 입도록 요구 -일하기에 편리하며 세련된 유니폼을 입은 직원은 자신의 일에 만족하고 고객에게도 깔끔한 이미지를 전달 -기업을 알리는 광고 전단지, 운송차량, 영수증, 명함, 문구류, 콘서트나 경기장에 들어갈 입장 티켓, 식사 후 받게 될 계산서 등은 무형적 서비스 전달에 수반되는 유형적인 요소로 서비스의 품질이나 첫인상에 영향을 미침 물리적 증거란? 기타 유형적 요소 _SLIDE_7_ 7.2 물리적 환경, 왜 중요한가? _SLIDE_8_ 물리적 환경의 영향 구매결정에 영향 매장의 음악, 향기, 인테리어, 머천다이징 등이 서비스 상품 자체보다 구매결정에 더 큰 영향 Ex) 북카페 ‘잔디와 소나무’ -단순한 북카페가 아닌 하나의 문화공간으로 자리매김 서비스의 무형성 극복 서비스제공자는 소비자들에게 물리적 환경이라는 유형적 실체를 제공함으로써 소비자의 이해와 의사결정을 도움 Ex) 은행 서비스의 시각적 단서를 제공 …
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