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서비스 품질 사례
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목 차

1. 현대백화점의 서브퀄 사례

3. 금호 렌터카 품질 경영
4. 대한항공 서비스 사례

2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계

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SERVICE
QUALITY
SERVQUAL
1.1 서브퀄이란?
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1.1 서브퀄이란?
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현대백화점
신뢰성
-20.26
공감성
-8.80
확실성
-9.69
반응성

-23.86

유형성
-10.39
1.2현대백화점 서브퀄 사례
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1.3서브퀄 분석결과
공감성 차원에서 가장 좋은 점수(-8.80)
고객에의 관심, 주의, 이익, 욕구 등을 잘 파악
고객들의 편리성을 최대한 배려
반응성 차원에서 가장 낮은 점수(-23.86)
종사원의 능동적이며 적극적인 서비스 태도가 미흡
고객들의 수가 많아 종사원들이 일일이 고객들의 요구에 적극적으로 응해줄 수 없음
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2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
구 분
가 설
설…(생략)

4. 이동통신사는 최신장비를 갖추고 있다

5. 이동통신사는 정해진 시간 안에 업무처리를 약속하였다면 반드시 지킬 것이다.

6. 고객에게 문제가 생겼을 때 이동통신사는 관심을 보이고 해결해 줄 것이다

7. 이동통신사의 서비스를 안심하고 이용하고 있다

8. 이동통신사는 약속시간에 서비스를 제공할 것이

9.이동통신사는 업무기록을 정확하게 유지할 것이다

10. 이동통신사는 고객에게 언제 업무를 처리해 줄

것인지 말해 줄 것이다

11. 이동통신사는 고객에게 즉각적인 서비스를 제공 할 것이다

12. 이동통신사의직원들은 항상 자발적으로 고객을 도울 것이다

13. 통신사의 직원들은 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속하게 대응해야 할 것이다

확신 성

14. 통신사의 직원들을 신뢰할

수 있을 것이다.

15.이동통신사는 고객이 안심하고 거래 하기위한 안전을 확보할 것이다.

16. 이동통신사의 직원들은 예의가 바르고 공손할 것이다

17. 이동통신사의 직원들은고객의질문에 답변할 충분한 지식을 가지 있 것이다.

18. 이동통신사는 고객에게 개별적인 관심을 기울일 것이다

19. 이동통신사는 고객이 편리하게 이용 할 수 있게 영업시간을 맞출 것이다

20 .이동통신사는 고객의 이익을 진심으로 생각해 줄 것이다

01.다음에도 현재 이용하고 있는 회사를 이용할 것이다.

02.현 이용회사의 이용요금이 다소 높더라도 다시 이용할 것이다

03.가까운 미래에 본 통신사를 다시 이용할 것이다

재구매 의도

01. 현 이용회사에 대해긍정적으로 이야기 할 것이다

02. 현 이용회사를 주위사람들에게 추천할 것이다

03. 현 이용회사 정보를

3.1 KT금호 렌터카

3.1 KT금호 렌터카

→친환경 LPi 하이브리드카 대여서비스

→‘My Drive’

- 개인 장기대여 상품

- 고객 맞춤 상품

3.1 KT금호 렌터카

기업 경쟁력의 우선 요소

- 고객 만족 지표

대표 슬로건

- ‘내 차보다 편하게’

항 해결

→서비스 포인트제도

→서비스 생활화 교육

KT금호 렌터카

콜센터의 기능을 높여주는 IPCC(Internet protocol contact center) 시스템

3.2 KT금호 렌터카

서비스 우수 사례

기사입력 2009-07-22 10:41

4. 대한항공이 제공하고 있는 서비스

4. 항공기 세대교체` 작업

-서비스 품질을 높이기 위해 친환경 차세대 항공기를 도입

-특히 오는 6월부터 2014년까지 10대를 도입하는 A380은 국내 항공 서비스의 품질을 크게 높일 것으로 기대를 모으고 있음

4.대한항공 좌석

-영국의 항공기 좌석 전문 디자인업체인 아큐맨을 통해 개발하고 고객의견을 다양하게 수렴해 내놓은 야심작

-하늘 위의 벤츠