서비스 품질 사례,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p

_SLIDE_1_
서비스 품질 사례
_SLIDE_2_
목 차

1. 현대백화점의 서브퀄 사례

3. 금호 렌터카 품질 경영
4. 대한항공 서비스 사례

2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계

_SLIDE_3_
SERVICE
QUALITY
SERVQUAL
1.1 서브퀄이란?
_SLIDE_4_
1.1 서브퀄이란?
_SLIDE_5_
현대백화점
신뢰성
-20.26
공감성
-8.80
확실성
-9.69
반응성

-23.86

유형성
-10.39
1.2현대백화점 서브퀄 사례
_SLIDE_6_
1.3서브퀄 분석결과
공감성 차원에서 가장 좋은 점수(-8.80)
고객에의 관심, 주의, 이익, 욕구 등을 잘 파악
고객들의 편리성을 최대한 배려
반응성 차원에서 가장 낮은 점수(-23.86)
종사원의 능동적이며 적극적인 서비스 태도가 미흡
고객들의 수가 많아 종사원들이 일일이 고객들의 요구에 적극적으로 응해줄 수 없음
_SLIDE_7_
2. 중국 이동통신사 서브퀄 분석 설계
구 분
가 설
설문문항내용
유형 성
H1 . 인지된 서비스 품질은 재구 매의도 에 영향을미칠 것이다.
H2.인지된 서 비스 품질은 구전의 향에 영향을 미칠
것이다
1. 이동통신사의 시설은 시각적으로 보기에 좋다
2. 이동통신사의 직원은 옷차림과 용모가 단정하다
3. 이동통신사는 업무에 적합한 시설…

4. 이동통신사는 최신장비를 갖추고 있다

5. 이동통신사는 정해진 시간 안에 업무처리를 약속하였다면 반드시 지킬 것이다.

6. 고객에게 문제가 생겼을 때 이동통신사는 관심을 보이고 해결해 줄 것이다

7. 이동통신사의 서비스를 안심하고 이용하고 있다

8. 이동통신사는 약속시간에 서비스를 제공할 것이

9.이동통신사는 업무기록을 정확하게 유지할 것이다

10. 이동통신사는 고객에게 언제 업무를 처리해 줄

것인지 말해 줄 것이다

11. 이동통신사는 고객에게 즉각적인 서비스를 제공 할 것이다

12. 이동통신사의직원들은 항상 자발적으로 고객을 도울 것이다

13. 통신사의 직원들은 바쁠 때에도 고객의 요구에 신속하게 대응해야 할 것이다

확신 성

14. 통신사의 직원들을 신뢰할

수 있을 것이다.

15.이동통신사는 고객이 안심하고 거래 하기위한 안전을 확보할 것이다.

16. 이동통신사의 직원들은 예의가 바르고 공손할 것이다

17. 이동통신사의 직원들은고객의질문에 답변할 충분한 지식을 가지 있 것이다.

18. 이동통신사는 고객에게 개별적인 관심을 기울일 것이다

19. 이동통신사는 고객이 편리하게 이용 할 수 있게 영업시간을 맞출 것이다

20 .이동통신사는 고객의 이익을 진심으로 생각해 줄 것이다

01.다음에도 현재 이용하고 있는 회사를 이용할 것이다.

02.현 이용회사의 이용요금이 다소 높더라도 다시 이용할 것이다

03.가까운 미래에 본 통신사를 다시 이용할 것이다

재구매 의도

01. 현 이용회사에 대해긍정적으로 이야기 할 것이다

02. 현 이용회사를 주위사람들에게 추천할 것이다

03. 현 이용회사 정보를

3.1 KT금호 렌터카

3.1 KT금호 렌터카

→친환경 LPi 하이브리드카 대여서비스

→‘My Drive’

- 개인 장기대여 상품

- 고객 맞춤 상품

3.1 KT금호 렌터카

기업 경쟁력의 우선 요소

- 고객 만족 지표

대표 슬로건

- ‘내 차보다 편하게’

항 해결

→서비스 포인트제도

→서비스 생활화 교육

KT금호 렌터카

콜센터의 기능을 높여주는 IPCC(Internet protocol contact center) 시스템

3.2 KT금호 렌터카

서비스 우수 사례

기사입력 2009-07-22 10:41

4. 대한항공이 제공하고 있는 서비스

4. 항공기 세대교체` 작업

-서비스 품질을 높이기 위해 친환경 차세대 항공기를 도입

-특히 오는 6월부터 2014년까지 10대를 도입하는 A380은 국내 항공 서비스의 품질을 크게 높일 것으로 기대를 모으고 있음

4.대한항공 좌석

-영국의 항공기 좌석 전문 디자인업체인 아큐맨을 통해 개발하고 고객의견을 다양하게 수렴해 내놓은 야심작

-하늘 위의 벤츠