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콜 센터 고객만족 수준진단법 & 사례조사 - 마케팅조사론 * Contents STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4 I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성 II. CSI 조사의 필요성 III. CSI 조사의 프로세스 IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과 * I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성 * 정 의 콜 센터 고객만족의 정의 1-1 고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나 또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것. 고객이 콜 센터 서비스에 대해 어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다. * 장 점 단 점 1-2 콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법 콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가 1 상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가 ? 측정이 용이 ? 문제 원인을 파악하기 쉬움 ? 개선점을 발견하기 좋음 ? 고객이 어느 정도 용인하는지 알 수 없음 ? 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭 고객만족을 반영하지 않음 * 콜 센터의 Q&A 평가 내용 장 점 단 점 2 고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개선점을 평가 꾸준한 실행 시 적시에 평가와 코칭 가능 ? 주관적인 판단이 개입 될 수 있음 ? 평가자의 꾸준한 트레이닝이 필요 1-2 콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법 * 고객 만족도조사를 통한고객의 평가 (CSI 조사) 3 서베이(Surbey)를 통해 고객의 피드백을 수집하여 평가 고객이 접점에서 느낀 고객만족의 실제 수준을 규명해주는 가치 있는 자료임 장 점 단 점 고객에게 Surbey를 진행하기 위해서 별도의 비용과 시간이 소요됨 1-2 1-2 콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법 * 시스템을 이용한 통화 중 고객만족키워드 활용 평가 4 상담원이 통화 중 작성하거나 음성인식 기술…
상담원이 … *