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마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p
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마케팅조사론 -콜센터조사,마케팅,브랜드,브랜드마케….ppt
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본문/내용
콜 센터 고객만족 수준진단법
&
사례조사
- 마케팅조사론
*
Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
II. CSI 조사의 필요성
III. CSI 조사의 프로세스
IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과
*
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
*
정 의
콜 센터 고객만족의 정의
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것.
고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.
*
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
? 측정이 용이
? 문제 원인을 파악하기 쉬움
? 개선점을 발견하기 좋음
? 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음
? 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭
고객만족을 반영하지 않음
*
콜 센터의 Q&A 평가 내용
장 점
단 점
2
고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개선점을 평가
꾸준한 실행 시 적시에
평가와 코칭 가능
? 주관적인 판단이 개입 될 수 있음
? 평가자의 꾸준한 트레이닝이 필요
1-2
…
&
사례조사
- 마케팅조사론
*
Contents
STEP 1
STEP 2
STEP 3
STEP 4
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
II. CSI 조사의 필요성
III. CSI 조사의 프로세스
IV. CSI 조사의 활용 & 기대효과
*
I. 콜 센터 고객만족 정의 및 중요성
*
정 의
콜 센터 고객만족의 정의
1-1
고객 접점의 순간, 콜 센터가 제공하는 서비스에 대해 고객의 기대를 충족시키거나
또는 기대한 바 이상으로??충족시켰다고 고객이 인식하는 것.
고객이 콜 센터 서비스에 대해
어떻게 느끼고 있는가를 측정하는 것이다.
*
장 점
단 점
1-2
콜 센터에서 고객만족을 측정하는 방법
콜 센터의 접근성 (Accessibility) 평가
1
상담원과 접촉되기 전까지의 시간, 횟수, 방법 등을 평가
? 측정이 용이
? 문제 원인을 파악하기 쉬움
? 개선점을 발견하기 좋음
? 고객이 어느 정도 용인하는지
알 수 없음
? 시간과 접촉횟수의 정도가 꼭
고객만족을 반영하지 않음
*
콜 센터의 Q&A 평가 내용
장 점
단 점
2
고객과 상담원의 통화를 듣고 이에 대해 우수점 및 개선점을 평가
꾸준한 실행 시 적시에
평가와 코칭 가능
? 주관적인 판단이 개입 될 수 있음
? 평가자의 꾸준한 트레이닝이 필요
1-2
…
| 📝 Regist Info |
|
I D : jung****** Date : 2013-04-16 FileNo : 11062872 |
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