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_SLIDE_1_ 제 12장 CRM - 고객관계관리 _SLIDE_2_ CRM에 대한 개념적 이해 1. CRM이란 무엇인가? 2. 매스마케팅과 CRM의 비교 3. 고객관계관리의 원천 4. CRM 프로세스 5. CRM의 목적 6. CRM의 효과 CRM 전략의 수립 1. 기존 고객을 유지하기 위한 전략 2. 신규고객 확보를 위한 전략 _SLIDE_3_ 제 1절 CRM에 대한 개념적 이해 _SLIDE_4_ 도입사례 “고객의 장바구니를 열어라!” _SLIDE_5_ 1. CRM이란 무엇인가? (1) 미국의 가트너 그룹의 정의 (2)고객에 대한 매우 구체적인 정보를 바탕으로 개개인에게 적합하고 차별적인 제품 밑 서비스를 제공하는 것 (3) 맞춤화, 개인화 신규고객 확보, 기존고객의 유지, 고객수익성의 증대를 위하여 지속적인 커뮤니케이션을 통해 고객행동을 이해하고, 영향을 주기 위한 광범위한 접근 _SLIDE_6_ 2. 매스마케팅과 CRM의 비교 매스마케팅 표적마케팅 CRM 시대 1960년대 1970~1980년대 1990년대 이후 매체형태 대중 매체 대중매체의 효과 측정 대중매체+디지털 매체 목표고객 불특정 대다수 특정 고객집단 고객 개개인 소비자의 욕구 동질적 구매욕구 이질적 구매욕구 특화된 욕구 커뮤니케이션 방식 일방향 커뮤니케이션 쌍방향 커뮤니케이션 개인적 커뮤니케이션 생산방식 대량생산, 대량판매 소품종 대량생산 다품종 소량생산 _SLIDE_7_ 2. 매스마케팅과 CRM의 비교 - 생애 가치개념의 등장 컴퓨터 기술의 발달 CRM _SLIDE_8_ 3. 고객관계관리의 원천 고객욕구 발생시점 가치의 원천 제품의 핵심기능 관련 제품의 사용과정 관련 What How What How 구매이전 단계 제품 포장, 디자인, 성능 제품개선 정보, 제공방법 접근가능 정보와 접근성, 촉진기구와 판매장소 직원의 응답 능력 향상, 접근 가능성 구매단계 적…
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