기다림의 심리학에 대한 이해와 그 사례(2012년 추천 우수 레포트 선정★★★★★)

_SLIDE_1_ 기 다 림 의 심 리 학과 사례분석 레포트 오레곤 Department of Motor Vehicles Case study _SLIDE_2_ Contents 1. 도 입 2. 기 다 림 의 심 리 학 3. 오 레 곤 D M V 사 례 소 개 4. 결 론 _SLIDE_3_ 1. 도 입 _SLIDE_4_ ‘기다림은 화나고, 비도덕적이며, 성나며, 공격적이며 성가시며, 시간낭비이며 참을 수 없는 낭비이다.’ - Federal Express 광고시리즈 中 - 환경에 따라서 10분의 기다림이 전혀 아무렇지도 않게 느껴질 수도 있지만, “영원한 듯” 느껴질 수도 있다. 단지 실질적인 대기시간에만 신경을 쓰기보다는 그들이 어떻게 인식하는가에 집중 _SLIDE_5_ 2. 기 다 림 의 심 리 학 _SLIDE_6_ 기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (1/5) 실제로 그들이 얼마나 오래 기다려 왔는가보다는 그들이 얼마나 오래 기다렸다고 생각하는가에 더 높은 상관관계가 있음 지각은 현실보다 중요하다 대기행렬의 심리적 측면에 조율되었는가가 치명적일 수 있음 _SLIDE_7_ 기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (2/5) 아무것도 하지 않고 기다리는 시간은 길게 느껴짐 점유되지 않은 시간이 점유된 시간보다 길게 느껴진다 운영조치 : 주의를 분산시키고 관련된 활동이나 관련이 없는 활동으로라도 고객을 즐겁게 해주어야 함 Ex) ☞ Boston의 한 호텔 : 엘리베이터 로비의 벽을 거울로 교체 ☞ 은행, 병원 : 고객들이 시청 가능하도록 TV 또는 유선뉴스 설치 _SLIDE_8_ 기다림의 심리학을 관리하는 규칙 (3/5) 자신이 원하는 서비스가 진행되지 않은 상황에서의 기다림 사전프로세스 기다림은 프로세스 내에서의 기다림 보다 길게 느껴진다 운영조치 : 가능한 한 빨리 의사소통하고, 고객을 “프로세스 내’로 들게함 Ex) ☞ Disney : 놀이…
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