(품질문화와 리더십) 모토로라의 교육훈련 사례 분석과 특징 및 나의 견해

. 이 때 고객이란 최종 제품이나 서비스의 수혜자 뿐 아니라 회사 내에서 업무상 관계하는 모든 사람 혹은 부서가 자신의 고객이 될 것이다. 기존의 품질관리 기법이 범하기 쉬운 오류 중 하나는 품질을 제공자의 입장에서 정한다는 것이다 .그러나 품질은 고객의 입장에서 파악되어야 하며, 이러한 단계에 많은 노력을 기울여야 한다. 고객 입장의 품질수준을 파악하기 위해서는 시장조사, A/S 사례조사, 고객응답 카드 조사 또는 부서간 회의 등을 통한 많은 방법이 있을 수 있다

다. 필요사항(고객을 만족시키는 제품/서비스를 제공하기 위한)을 정한다.

탁월한 품질을 달성하기 위해서는 해당 부서나 사람의 노력만으로는 부족하다. 이 단계에서는 탁월한 품질을 달성하기 위해 필요한 이전 공정에서 요구되는 사항을 조사한다. 즉 제품이나 서비스의 생산을 위해 필요한 입력 요소의 파악과 이러한 입력 요소에 대한 요구 사항을 조사하는 것이다. 이 단계에서 만들어진 자료는 이전 단계의 부서 또는 사람의 입장에서는 고객의 요구사항으로 생각될 수 있다. 그러므로 이러한 품질향상 운동에서는 전사적인 접근이 필요한 것이다

라. 업무수행을 위한 업무 처리 과정을 정의한다.

제품이나 서비스를 생산하기 위한 과정의 정확한 파악은 업무 개선에 가장 중요한 단계이다. 이 단계를 수행할 때 가장 중요한 점은 직접 업무를 처리하면서 그 과정을 파악해야 한다는 것이다. 이렇게 함으로써 평소에 무심하게 지나쳤던 많은 불필요한 단계들을 발견할 수 있는 것이다. 또한 이 때는 업무 처리 과정에서 발생하는 대기시간과 보관시간을 파악해야 하며, 업무가 체크되어야 할 지점 및 재작업에 대한 과정도 파악되어야 한다. 이러한 업무 처리 과정은 전사적으로 통일된 표준화된 심벌을 이용하여 작성해야 한다.

마. 업무 처리 과정을 향상시킴으로써 실수를 방지하고 비생산적인 활동을 제거한다.

앞 단계에서 정의된 업무 처리 과정을 분석하고, 향상된 처리 방법을 고안함으로써 보다 향상된 업무 처리 과정을

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