서비스마케팅 최종

_SLIDE_1_ 용산 전자상가 조립 컴퓨터 매장 서비스 현황과 개선 방안 _SLIDE_2_ 1. 선정동기 2. 서비스 청사진 3. 조 사 - SWOT, 비교조사 - 현장조사 - 설문지조사 4. 문제점 도출 5. 개선방안 _SLIDE_3_ 선정동기 “손님, 맞을래요?” - 용산전자상가 ‘용팔이’ 기승 _SLIDE_4_ 서비스청사진 비가시적 고객 매장방문 조립상담 가격조정 구매결정 물품수령 A/S관련정보 접점직원 인사 상담 부품 확보 A/S 정보 제공 가격확인 및 가격 조정 조립 물품 제공 물리적 증거 매장 인테리어 카탈로그, 테이블 안전한 포장 명함, 보증서 지원과정 가격정보제공 부품조달 A/S 수리 택배서비스 물품 배송 가시적 _SLIDE_5_ SWOT 분석 S W T O 개개인이 원하는 기능 싼 가격, 가격 흥정 여러 제품 비교 가능 빠른 신제품 출시 매장 별 가격 차이 밀집되고 좁은 매장 부정적인 이미지 A/S 취약 대리점에 비해 낮은 접근성 개성 있는 제품의 선호 합리적인 제품에 수요 인터넷 구매 가능성 확대 환율 변동 인터넷의 최저가 경쟁 _SLIDE_6_ VS 대리점 용산 전자상가 전자기업 대리점 장 점 판매의 융통성 다양한 제품 타제품 비교가능 대체품 보유(부수제품) A/S의 명확성 명시된 서비스 표준 배달, 출장 A/S 및 설치 매장 인테리어 깔끔한 종업원의 유니폼 단 점 서비스 표준이 없음 A/S 및 설치 서비스 불명확 매장이 좁고 어수선함 종업원들의 사복차림 정찰가 판매의 비융통성 한정된 제품 타 브랜드 제품비교 불가 대체품 없음 _SLIDE_7_ 현장조사 11월 12일 용산 현장조사 _SLIDE_8_ 현장조사 11월 12일 용산 현장조사 _SLIDE_9_ 현장조사 11월 12일 용산 현장조사 _SLIDE_10_ 설문조사 11월 1일~11월 2…
…