서비스마케팅=리츠칼튼,경영분석

_SLIDE_1_ 서비스 마케팅 사례 분석 -The Ritz-Carlton _SLIDE_2_ contents 리츠칼튼호텔 소개 리츠칼튼의 서비스 사례 분석 결론 _SLIDE_3_ 리츠칼튼 소개 1 _SLIDE_4_ 리츠칼튼 소개 1898년 프랑스 파리 호텔리츠(Hotel-Ritz) 개관 세계 체인 현황 시카고, LA, 뉴욕, 워싱턴 DC, 런던, 동경, 홍콩, 싱가폴 등 약 70여개 수상내역 -1993년 ‘전세계 최우수 호텔 체인상’ 수상 -1992년,1999년 Malcolm Baldrige National Quality Award 수상 로고 왕관과 사자상이 조화롭게 만난 모습 "기품과 부"를 의미 “왕들의 호텔리어, 호텔리어의 왕” _SLIDE_5_ 리츠칼튼 서비스 사례 분석 2 _SLIDE_6_ 리츠칼튼 서비스 사례분석 리츠칼튼 서비스 분석 종업원 선발과 관리 황금표준 리츠칼튼호텔의 서비스 서비스 시스템 차별화 전략 고객만족 고객인지 프로그램 _SLIDE_7_ 리츠칼튼 서비스 사례분석 황금 표준 저희는 신사숙녀 여러분을 모시는 신사숙녀들입니다 (We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen) 직원들의 역할과 책임을 정의. ? 고객 요구에 신속하게 대응. 종업원들의 당당함과 자부심을 함축. - 서비스 감성과 교양,고객과 같은 눈높이에서의 적극적 커뮤니케이션. _SLIDE_8_ 리츠칼튼 서비스 사례분석 황금 표준 - 우리의 가장 중요한 임무는 고객에게 진정으로 편하고 안락한 공간을 제공하는 것이다. - 우리는 고객이 언제나 따뜻하고, 편안한 고품격의 분위기를 즐길 수 있도록 고객 한분 한분에게 최고의 서비스와 시설을 제공할 것을 다짐한다. - 우리는 고객의 삶에 활기를 불어넣고, 참다운 웰빙을 깨닫게 해주며,고객의 숨은 욕구와 희망까지 충족시켜줄 것이다. - 따뜻하고 진실되게 맞이하고,가…
- 따…