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서비스 품질관리-서비스 품질관리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 19 19
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서비스 품질관리-서비스 품질관리,마케팅,브랜드,브랜~.pptx
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본문/내용
_SLIDE_1_
서비스 마케팅
서비스 품질관리
_SLIDE_2_
서비스 품질 [Service Quality]?
고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동
서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를
결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭
_SLIDE_3_
서비스 품질의 정의
선험적 접근
상품
중심적
접근
사용자
중심적
접근
가치
중심적
접근
_SLIDE_4_
서비스 품질의 특성
객관적 품질
인식된 품질
과정 품질
결과 품질
기대, 성과
비교
SERVQUAL 모형
GAP 모형
_SLIDE_5_
SERVQUAL 모형
객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정
“사용자 중심적”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해
“중복의 차원”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 …(생략)
서비스 마케팅
서비스 품질관리
_SLIDE_2_
서비스 품질 [Service Quality]?
고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동
서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를
결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭
_SLIDE_3_
서비스 품질의 정의
선험적 접근
상품
중심적
접근
사용자
중심적
접근
가치
중심적
접근
_SLIDE_4_
서비스 품질의 특성
객관적 품질
인식된 품질
과정 품질
결과 품질
기대, 성과
비교
SERVQUAL 모형
GAP 모형
_SLIDE_5_
SERVQUAL 모형
객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정
“사용자 중심적”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해
“중복의 차원”
유형성 / 신뢰성 / 응답성 …(생략)
| 📝 Regist Info |
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I D : jung****** Date : 2013-04-05 FileNo : 11059434 |
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