서비스 품질관리-서비스 품질관리,마케팅,브랜드,브랜드마케팅,기업,서비스마케팅,글로벌,경영,시장,사례,swot,stp,4p 19 19

_SLIDE_1_ 서비스 마케팅 서비스 품질관리 _SLIDE_2_ 서비스 품질 [Service Quality]? 고객과 기업과의 상호작용을 통해 고객의 문제를 해결해주는 일련의 활동 서비스가 사용 목적 혹은 사용자의 요구를 만족시키고 있는지 어떤지를 결정하는 경우에 평가의 대상이 되는 고유의 성질 및 성능의 총칭 _SLIDE_3_ 서비스 품질의 정의 선험적 접근 상품 중심적 접근 사용자 중심적 접근 가치 중심적 접근 _SLIDE_4_ 서비스 품질의 특성 객관적 품질 인식된 품질 과정 품질 결과 품질 기대, 성과 비교 SERVQUAL 모형 GAP 모형 _SLIDE_5_ SERVQUAL 모형 객관적인 척도로 측정하기 어렵기 때문에 고객의 인식을 측정하여 서비스 품질을 측정 “사용자 중심적” 유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 능력 / 예절 / 신용도 / 안전성 / 접근가능성 / 커뮤니케이션 / 고객의 의해 “중복의 차원” 유형성 / 신뢰성 / 응답성 / 확신성 / 공감성 응, 공유 확신! 기대 측정의 어려움 성과에 영향 기대 중복 측정 -> SERVPERFG ! _SLIDE_6_ 3차원 품질모형 서비스 품질 구성 차원으로 상품품질, 전달품질, 환경품질의 3가지 제안 결과 품질 상호작용품질 물리적 환경품질 서비스 품질의 다면적 측면을 아우르고 직관적, 실용적 관점에서 포괄적 모형으로 평가되어짐 _SLIDE_7_ 서비스 품질 적용 - 성공 사례 * 하이디라오 훠궈(海底撈火鍋) 고급스러운 인테리어와 세심한 서비스를 기반으로 프리미엄 이미지 구축에 성공 하이디라오가 개발한 특제 양념장들을 비롯해 8~10종의 양념장이 뷔페식으로 준비 소규모 고객에게는 반접시 주문을 권유함으로써 재료낭비를 경계와 고객들에게는 배려받는다는 인상을 줌 한국인에게 훠궈가 인기가 높다는 점을 감안해 별도로 한국어 메뉴판을 제공 _SLIDE_8_ 서비스 품질 적용 - 성공 사례 글로벌 시…
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