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서비스 품질 관리 서비스 품질의 정의 선험적 접근: 소비자가 경험을 통해서만 품질을 느끼며 알 수 있다는 개념 상품 중심적 접근: 품질의 차이는 상품의 내용물의 차이나 속성의 차이 때문이라는 개념 사용자 중심적 접근: 품질은 보는 사람의 눈에 따라 다르다는 개념 제조 중심적 접근: 공학적인 방법이나 제조방법과 관계가 있는 것으로 품질을 ‘요구에 대한 합치’로 정의하는 방법 가치 중심적 접근: 품질은 가치와 가격으로 정의 서비스 품질의 특성 객관적 품질과 인식된 품질 객관적 품질: 사물이나 사건의 객관적인 면이나 특징을 포함하는 것 인식된 품질: 객체에 대한 사람들의 주관적인 반응 과정품질과 결과품질 과정품질: 고객이 서비스를 어떻게 받는가 또는 서비스 제공과정을 어떻게 경험하는 가 등이 품질에 대한 고객의 인식을 바꿀 수 있다는 개념 결과품질: 고객이 기업과의 상호작용에서 무엇을 받느냐는 개념 기대와 성과의 비교 -소비자들이 인식한 서비스 품질은 ‘서비스 기업이 제공해야 한다고 느끼는 소비자들의 기대와 기업이 제공한 실제 성과를 비교’하는 데서 나오는 것이라는 개념 -서비스 기대와 성과는 서비스 품질측정을 위한 SERVQUAL 모형과 서비스 품질관리를 위한 GAP모형의 기초 개념으로 사용. 서비스 품질측정 모형 두가지 접근법 Gronroos 모형 SERVQUAL모형 1980년대 중반부터 많은 연구들에 의해서 사용되고 연구되었다. 그러나, 1990년대 중반 이후 SERVQUAL 모형의 비판과 더불어 Gronroos 모형이 주목 -> Gronroos의 모형을 개선한 3차원 품질모형이 개발 Gronroos모형 1984 스웨덴 학자 Gronroos(그라노스) 라는 사람이 2차원 품질 모형을 개발 서비스 품질이 `결과품질`, `과정품질`로 이루어져 있다고 가정. 결과품질: `기술적 품질`로서 고객들이 서비스로부터 얻는 품질. `무엇`에 해당 과정품질: `기능적 품질`로서 고객들이 서비스 …
과정품질: …