[최종본] 제14장. 서비스 품질 관리 - 성공, 실패 사례

_SLIDE_1_ 서비스 품질관리 서비스업, 외식업, 도소매업 사례 _SLIDE_2_ 서비스업 성공 사례 ? 신한은행 2 신한 고객중심헌장 선포 고객 중심의 서비스 행동원칙 실천 서약식과 영업점과 본부부서별로 서비스 행동 원칙을 정함. SCALE(Service Capability Level) 제도 도입 직원, 영업점, 은행전체 등 각 단위 별로 관리되는 서비스 역량 수준으로서 차별화된 서비스 품질 관리 지표. 상담능력을 CS의 범주에 포함하고 기존의 점단위 평가의 방식을 개인단위 측정 및 코칭 방식으로 혁신. 출처: ‘신한은행’, 은행 부문, 2xxx KS-SQI Annual Report ‘불만Care 프로그램’을 운영 모든 고객의 VOC가 체계적으로 관리. 금융소비자 보호를 위해 고객불만의 예방부터 사후관리까지 총 3단계로 관리. 전행적 서비스 품질 관리 방식 도입 예정 품질신한(Q-Shinhan)은 은행 전체의 서비스 품질을 측정 가능한 지수화하여 관리하는 CS혁신 방안. 접점품질, 현장품질, 프로세스 품질, 금융소비자보호 선정. 서비스 마케팅. 제14장. 서비스 품질 관리 _SLIDE_3_ 서비스업 실패 사례 ? 일본 바둑 3 출처: ‘일본은 어째서 세계대회에서 부진할까?’, 바둑꼬맹, 네이버 블로그 속기 바둑 부적응 일본 메이저 3대 기전은 제한시간 8시간의 이틀 걸이 바둑. 일본 일류 프로들이 메이저 3대 기전에 치중하다 보니 평소에 속기 바둑을 둘 기회도 없고 필요성도 못 느낌. 세계대회만 나오면 초 읽기에 몰리다가 실수를 연발함. 도전 의욕 미비 일본 메이저 3대 기전의 상금이 세계대회 상금보다 훨씬 많음. (랭킹 1위의 기성전의 경우 우승상금만 약 4,500만엔) 승패보다는 도, 예로 접근하는 스타일 중국은 스포츠, 한국은 오락적인 측면이 강한 반면, 일본의 바둑은 승패보다는 훌륭한 기보를 남기는 것이 더 가치 있게 추구되는 현실. 제한시간도 길고 속기 바둑을 …
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