신제품 마케팅 전략0

내부마케팅
목차
내부마케팅의 정의(1/3)
기업들의 내부마케팅 애로사항
▶ 각 사업단위별 개별 관리자배치
▶ 전체적인 사업단위를 묶어줄 주체의 부재
▶ 마케팅 책임자의 전사적 조정권한 부재
▶ 마케팅책임자와 타 부서간의 교류 부족
내부마케팅의 정의(2/3)
내부마케팅의 정의(3/3)- 실천방안
경영지원 및 내부 커뮤니케이션을 강화하라
적합한 사람을 고용하라
Empowerment 를 장려하라
최고의 사원을 유지하라
갈등과 스트레스를 관리하라
교육과 훈련을 실시하라
내부마케팅의 중요성(1/2)
서비스의 7거지악
종류
내용
무관심
(Apathy)
나와는 관계없다는 식의 태도
(고객이 창구에 다가와도 쳐다보지도 않는 행위)
무시
(Brush-off)
마치 먼지를 털어내듯 고객의 요구나 문제를 못 본척하고 고객을 피하는 일
냉담
(Coldness)
고객에게 ‘귀찮으니 저리 좀 가주세요’라는 식으로, 적대감, 퉁명스러움, 친근하지 못함, 고객 사정을 고려하지 않음, 조급함을 표시하는 것
건방떨기, 생색
(Condescension)
의사가 환자 다루듯 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도
로봇화
(Robotism)
직원이 완전히 기계적으로 응대하므로 고객 개인 사정에 맞는 따듯함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도
규정핑계
(Rule book)
고객만족보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 종업원의 재량권을 행사하거나 예외를 인정할 수 없어 상식이 통하지 않는 경우
‘뺑뺑이’ 돌리기
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