서비스 품질관리

서비스 품질관리

목차
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질이란

2.서비스 품질의 특성

Ⅱ.서비스 품질측정 모형
1.Gr?nroos 모형

2.SERVQUAL 모형

3.3차원 품질모형

4.인터넷 서비스 품질모형

Ⅲ.서비스 품질지수
1.한국서비스품질지수(KS-SQI : Korean Standard - Service Quality Index)

2.한국산업의 고객만족도(KCSI : Korean Cutomer Satisfaction Index)

Ⅳ.서비스 품질관리
1.갭 분석모형

2.서비스 품질함수의 형태

3.서비스 품질 문제의 원천

4.서비스 품질 개선방법

Ⅴ.전략적 시사점 및 교훈
1.전략적 시사점

2.교훈

Ⅵ.서비스 품질관리 사례조사
1.서비스업 성공 / 실패 사례

2.외식업 성공 / 실패 사례

3.도소매업 성공 / 실패 사례
Ⅰ.서비스 품질의 이해
1.서비스 품질
1)선험적 접근 : 타고난 우월성(독립적인 제3의 실체)
2)상품 중심적 접근 : 정밀하고 측정가능한 변수(객관적, 수직적 정의)
3)사용자 중심적 접근 : 사람에 따라 다르다(주관적, 다양), 최적점(ideal point)도출
4)제조 중심적 접근 : 공급자 위주, 규격에의 합치(specification), 프로세스 상의 통제
5)가치 중심적 …