서비스 사람관리Managing People for Service Advantage

서비스 직원의 중요성 FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스 서비스 마케팅의 세가지 순환 고리 인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT 서비스 리더십과 문화 CONCLUSION Service Personnel as a Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage ?? 고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다. ?? 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다. ?? 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다. 기업 측면 서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함 소비자 측면 서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함 Boundary Spanning (경계연결 역할) 접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보를 전달한다. Boundary Spanner 고객 외부환경 내부환경 서비스지원 FRONT LINE STAFF의 역할 PRODUCING SERVICE QUALITY 질적 서비스 생산 PRODUCTIVITY 생산성 SALES 판매 이런 다양한 역할이 직원들의 역할 갈등과 스트레스를 가져옴 Sources of Conflict (갈등의 원천) Person/Role Conflict (개인/역할 갈등) Organization/Client Conflict (조직/고객 갈등) Interclient Conflict (고객 간 갈등) Emotional Labor (정서 혹은 감정 노동) 양질의 서비스를 제공하는 데 필요한 육체노동이나 정신노동 이상의 노동을 말하는 것 - Arlie Hochschild 개선된 기술과 환경 제공 필요 조…
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