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마케팅 Ⅰ. 내부마케팅의 정의 ⅰ) 내부마케팅의 정의 서비스 기업은 외부 고객(통상적 의미의 고객)과 기업의 직원인 내부 고객, 두 종류의 고객을 갖고 있다. 서비스 기업은 외부고객에게는 상품을 판매하고 내부고객에게는 내부상품으로서의 업무를 판매한다. 즉 내부마케팅이란 직원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객지향적 사고를 심어주며 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기부여하는 활동이다. 서비스 제공에서 직원은 특히 중요한데, 그 이유는 1) 그들 자체가 서비스이기 때문이고 2) 그들이 고객에 눈에 비치는 ‘기업’ 그 자체이기 때문이며 3) 그들 스스로가 마케팅 활동을 수행하고 있기 때문이다. ① 직원의 중요성을 인식하라 ② 좋은 내부마케팅 상품을 개발하라 ③ 내부마케팅의 최종 목적은 고객 지향성이다 ⅱ) 내부마케팅의 목표 ① 서비스 문화의 개발 서비스 문화란 고객에게 좋은 서비스를 제공하는 것을 당연하고 가장 중요한 것으로 여기는 기업문화라고 볼 수 있다. 서비스 기업의 경우에는 무엇보다도 잘 확립된 서비스 문화가 중요한데, 서비스 문화가 강한 기업의 경우 직원이 다양한 상황에 처해도 일관성 있게 행동할 수 있다. 따라서 서비스 기업은 직원들이 고객을 대할 때 긍정적인 태도와 행동을 개발하도록 내부 분위기를 조성해야 한다. ② 서비스 문화의 유지 서비스 문화가 확립된 후에는 그것을 유지하려는 노력이 필요하다. 확립된 서비스 문화를 적극적으로 유지하지 않으면 직원의 태도나 기업 내 규범이 쉽게 이전의 사고방식으로 돌아가게 된다. ③ 새로운 제품, 서비스, 마케팅 활동의 도입 고객접점에 있는 직원은 새로운 제품이나 서비스 또는 마케팅 활동에 대해 충분히 이해하지 못한 경우 제대로 자신의 역할을 수행할 수 없다. 이 경우 내부마케팅의 목표는 직원들이 신상품에 대해서, 또 새로운 마케팅 활동이나 캠페인에 대해서 잘 알고 수용할 수 있는 방향이 되어야 한다. ⅲ) 내부마케팅의 성공 요건 앞으로 우리가 사례를 …
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