소비자문제 해결에 있어서 기업의 역할

있다. 과거 20년 동안 거의 대부분의 기업들이 이러한 생각을 가지고 있었다.
이 단계에선 소비자의 불만이나 문의를 대충 처리하거나, 열심히 사죄하거나 또는 불만을 얘기해 온 사람집에 선물상자를 가지고 가서 무마하는 것이 그 회사의 업무내용이었다. 불만을 호소하는 이러한 소비자를 다루기 힘든 소비자로 생각하고 있다.

2) 자극요인으로 생각하는 기업

이 단계는 소비자불만과 문의는 기업 활동에 자극을 주어 활성화에 도움이 된다는 사고로서, 소비자불만이나 문의는 고객이 일부러 수고하면서 제공해 주는 귀중한 정보라고 인식한다.
우리나라에서도 이와 같은 명확한 의식을 가지고 소비자창구를 개설하는 기업도 늘어나고 있으며, 상품 등의 표시에 소비자창구의 명칭이나 수신자요금부담전화(클로버 서비스)를 표기하는 기업들도 많아지고 있다.

3) 촉진요인으로 생각하는 기업

이 단계의 기업은 소비자문제가 기업에 있어서 마이너스 요인이라는 것을 적극적으로 부정하고, 기업의 자세 및 마케팅 전략을 소비자의 욕구와 만족에 합치시키려 노력한다. 비록 소비자가 특정의 상품이나 서비스를 원해도 자원과 환경에 미치는 영향이 반사회적이라는 판단이 있다면, 그 소비자의 선호에 위배되더라도 소비자를 계몽하면서 대국적인 입장에 서서 소비자의 이익을 우선시키면서 기업은 적정한 이윤을 높여간다.

- 소비자문제에 대한 기업의 자세 -


대부분의 기업들은 고객의 요구를 해결하기 위해 소비자상담부서를 가지고 있다. 고객들의 요구가 크게 증가하고 매우 다양해지고 있음에도 불구하고 아직도 소비자상담부서를 단순히 고객의 불만을 처리하거나 고객의 문의에 대해 응답하는 곳으로 생각하는 기업도 많이 있다.
최근에는 소비자상담부서가 고객과의 만남을 통해 고객의 서비스 경험에 긍정적 영향을 주어 판매증대를 기할 수 있으며, 더 나아가 고객과의 대화를 유도하고 그들의 생각을 경청할 수 있는 중요한 조직이 되고 있다는 것을 점차 인식하고 있다.
특히 고객과의 관재구축을 위해서는 소비자상담

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