호텔기업의 특성

원의 무형 서비스가 포함되어 하나의 상품으로 고객에게 판매된다. 호텔사업은 노동집약적인 성격이 강하므로 인적자원에 대한 의존도가 타 기업에 비해 크다고 할 수 있다. 따라서 잘 훈련되고 교육받은 종사원에 의해 상품이 판매될 때 고객의 태도가 결정되므로, 호텔 내부에서는 종사원들을 조직적인 훈련과 교육을 하고 기업의 의사결정에 참여하게 함으로써 종사원들의 애사심과 소속감을 증진시키고 종사원의 근로환경까지 신경을 써야 한다.

(2) 부서 간 의사소통(communication)과 협동(team work)의 중요성
호텔기업의 운영에서의 특성은 협동(협력)이다. 호텔은 각기 다른 여러 부문의 기능을 가지고 있다. 현관을 비롯하여 객실 서비스에 이르기까지 다양한 서비스와 주어진 직무가 있다. 이러한 직무를 수행하는 것은 한 조직의 궁극적 목표, 즉 고객의 서비스에 귀착되는 것이다. 그러므로 모든 각 부문은 제각기 주어진 직무를 원활히 수행하여야 궁극적인 목표의 달성이 가능할 것이며, 기업의 궁극적 목적인 이윤의 추구와 기업의 존속을 도모할 수 있다. 만일 어느 한 부문만이라도 고객에게 불유쾌한 서비스를 범했다면 그 밖의 다른 부문이 제아무리 훌륭한 서비스를 제공해도 한번 흐려진 인상은 쉽사리 치유할 수 없기 때문이다. 종업원 상호 간의 협동의식이 충만함으로써 각 부문 사이의 기능을 원활히 유지할 수 있을 것이며 고객접대에 충실을 기할 수 있다.

(3) 연중무휴 운영(year-round operation)
호텔은 집을 떠난 고객들의 가정생활 기능을 상품으로 판매하는 곳이므로 하루 24시간, 연중무휴 365일 계속적인 서비스가 제공되어야 한다. 객실을 이용하는 고객은 특별한 대우와 관심을 받게 된다. 그러므로 고객의 활동시간에는 그 시한에 따라 고객의 요구대로 만족하게 서비스를 제공해야 한다. 따라서 호텔에서는 접객부서의 경우 종사원의 2교대 또는 3교대를 실시하고 있고 해당 부서의 팀장은 필요 종사원 수나 종사원별 스케줄을 작성하여 운영하게 된다.

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