고객접점 서비스에 대해 설명하시오

체로서 상품인 것이다.

3. 사례

호텔에 예약전화를 한다. - 교환이 프런트에 연결한다. - 예약한다. - 차량으로 호텔에 간다. - 도어맨이 마중나와 짐을 내린다. - 차 키를 도어맨에게 준다. - 프런트에서 체크인 한다. - 벨맨이 방으로 안내한다. - 승강기를 탄다. - 벨맨이 방문을 연다. - 벨맨이 방 안으로 안내한다.
이 중 어느 한 군데에서라도 고객이 만족하지 못하면 그날 받았던 서비스와 나아가 그 호텔 전체의 신뢰도와 만족도를 낮추는 결과를 가져올 수 있다는 것이다.
현재는 고객과의 접촉이 잦은 서비스업에서 M.O.T. 전담부서를 운영, 소비자 불만은 접수, 해결해 주고 각종 이벤트 등을 통해 자사 브랜드와 제품의 이미지 관리업무를 수행하고 있다. 그 한 예로 삼성은 이 부서 신설과 함께 對고객 서비스업 경력 7-20년차 직원들을 호텔신라에서 영입, 고객접점 인력에 대한 친절교육을 맡기고 현장은 시공에만 전념, 하자 발생을 최소화할 방침이다.
이렇듯 M.O.T.는 기업경영에 있어 크나큰 역할을 하고 있다. 그렇다면 고객과의 만남에서 만족, 나아가 충성심을 유발하기 위해 경영자로서 종업원에게 요구해야 할 바람직한 행동은 무엇인가? 기업이 속한 산업의 특성, 고객의 특성 등에 따라 다소의 차이는 있겠지만 일반적으로 바람직한 종업원의 행동양식이 존재한다.

* 고객중심적인(customer-centered) 태도를 확립시켜야 한다.
서비스의 중심에 고객이 있다. 종업원의 모든 행동은 고객을 중심으로 설계되어야 한다. 적어도 고객으로 하여금 자신을 중심으로 서비스 활동이 수행되고 있다고 지각되게끔 종업원의 태도와 행동을 설계하여야 한다.

* 스스로의 서비스에 자신감을 가질 수 있게 교육하여야 한다.
서비스를 제공하는 종업원이 스스로의 서비스에 자신감을 갖지 못하면 판매에 부정적이거나 소극적인 태도를 드러내게 되고 고객 만족은 기대할 수 없게 된다.

* 종업원은 다양한 고객을 즐기는 태도를 지녀야 한다.
사람은 누구나 다

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