고객관계경영(CRM)에 대해 설명하시오(개념, 정의, 등장배경, 특징, 활동)

획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다.

(2) 운영(Operational) CRM

CRM의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP 시스템이 조직 내부의 관리효율화를 담당하는 시스템 (Back-end)임에 반하여 , Operational CRM은 조직과 고객 간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.

(3) 협업(Collaborative) CRM

협업은 분석과 운영시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스시스템이 대표적인 예이다.

4. CRM의 특징

전사적으로 고객 지향적인, 즉 더 나은 고객을 위해서라면 어느 부서원인가에 관계없이 모든 직원이 항상 고객을 위해 노력한다. 고객을 자주 접하는 A/8요원이 파악한 고객 특성 ? 취향 ? 불만사항 등을 마케팅부서에서 활용한다면 고객의 요구에 맞는 마케팅을 할 수 있다. CRM은 고객, 정보, 사내 프로세스, 전략, 조직 등 경영전반에 걸친 관리체계이다. 그리고 정보기술은 이를 뒷받침한다. 이처럼 CRM은 바로 고객과의 관계를 바탕으로 평생 고객가치인 LTV(Life Time Value)를 극대화하는 것으로 귀결된다. 고객의 요구에 초점을 두어 1:1로 차별화 된 마케팅을 실시하는 것이 CRM이라고 할 수 있다. 고객과의 지속적인 관계를 유지하면서 한 번 고객은 평생고객이 될 수 있는 기회를 만들고, 평생 고객화를 통해 고객의 가치를 극대화하는 것이다.

5. CRM 활동

(1) 데이터 수집: 기업 내외부의 데이터를 수집한다. 내부 데이터는 다시 기초적인 데이터와 접촉 거래 데이터, 조사 데이터 등으로 나눌 수 있으며 외부 데이터는 조사, 직접입수, 제휴활용 데이터로 나눌 수 있다.
(2) 데이터 정제: 데이터에 존재하는 이상치나 중복성을 제거한다.
(3) 데이터 웨어하우스: 지

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