[서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법

[서비스품질관리] 서비스 품질관리의 의의(정의)와 특성, 평가, 측정, 관리기법

목차

서비스 품질관리

Ⅰ. 서비스 품질관리의 의의

1. 품질의 정의
2. 서비스 품질관리의 정의
3. 품질관리의 발전
1) 통계적 품질관리(SPC)
2) 총체적 품질관리(TQC)
3) 총체적 품질경영(TQM)

Ⅱ. 서비스 품질관리의 특성

Ⅲ. 서비스 품질평가 및 측정

1. 서비스 품질평가 구성요소
2. 서비스 품질의 범위

Ⅳ. 서비스 품질관리 기법

1. 피시본 차트 분석
2. 파레토 분석
3. 격차 분석
1) 격차1: 고객과 경영층
2) 격차2: 경영층과 종업원
3) 격차3: 종업원과 고객
4) 격차4: 수행된 서비스와 고객의 인지
5) 격차5: 서비스 전달 시스템 역량과 광고선전
6) 격차6: 광고선전과 고객의 기대
7) 격차7: 서비스인지 및 광고선전의 기대와 고객의 최종 평가
서비스 품질관리

1. 서비스 품질관리의 의의

(1) 품질의 정의
1> 제품이나 서비스의 사용에서 소비자의 기대에 부응하는 생산, 기술 및 보존, 마케팅에 관한 여러 특성의 전체적인 구성이다.
2> 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품 또는 서비스의 전체적 특성(ISO)

(2) 서비스 품…