[경영] 서비스 인카운터

서비스 인카운터

1. 서비스 인카운터의 개념과 중요성

1)서비스 인카운터의 개념

(1) 제조업과 서비스 산업체에서 독특하게 일어나는 현상으로서 소비자와 특정서비스가 직접적으로 상호작용하는 순간.

(2) 소비자와 서비스 제공자 즉, 두 사람 만의 상호작용

(3) 서비스 생산과정에 참여하는 서비스와 소비자가 서로 접촉하는 순간적인 접점.

2) 서비스 인카운터의 구성요소

서비스 인카운터의 구성요소는 고객, 서비스 종사원, 서비스 기업 3가지로 구성된다고 할 수 있다. 따라서 서비스 기업과 서비스 종사원의 서비스 생산 프로세스에 고객이 활동적으로 참여함으로써 이들 모두의 상호작용을 통해 서비스 접점이 형성된다.

2. 서비스 인카운터의 유형과 특징

1)서비스 인카운터의 유형

(1) 원격 인카운터 : 서비스업체의 직접적인 인적 접촉 없이 서비스기업과 접촉 하는 경우. 인터넷을 통한 주식거래 등이 해당됨. 정보화 시대가 이루어 짐으로서 기술이 발달 하고 기업과의 접촉횟수도 급격하게 증가시키고 있다.

(2) 전화 인카운터 : 최종소비자와 기업이 가장 빈번히 발생하는 경로. 고객의 음성만을 인식하기 때문에 고객이 지각하는 서비스 품질은 음성의 어조, 음색, 종사원의 전문지식수준, 효율적인 소비자 문제해결이 중요한 판단기준이 됨.

(3) 대면 인카운터 : 고객과 서비스 기업의 종사자와의 직접적인 인간적 접촉이 일어나는 경우. 이것은 모든 종사원들의 언어적 행동이나 비언어적 행동인 감성 및 태도나 몸짓, 복장 등에 의해 서비스 품질이 결정됨. 특히 관광기업 같은 서비스 산업체는 인적 서비스가 많은 비중일 이룸.

2) 서비스 인카운터의 특징

(1) 서비스 인카운터는 양자간에 있다.

-…(생략)

(2) 서비스 인카운터는 상호관계 이다.

(3) 서비스 인카운터는 역할수행적 특성이 있다.

(4) 서비스 인카운터는 사람과 사람의 만남이다.

3) 서비스 인카운터의 사례

(1) 호텔의 서비스 인카운터 : 호텔은 다른 서비스산업체에 비해 서비스 접점이 길고 연속적이다. 아무리 시설투자를 많이 하고 과다한 홍보를 해도 프론트 클럭의 접객태도나 전화교환에서 서비스 실패하면 그 순간 이미지는 하락한다.