[경영] 서비스 경영전략

서비스 경영전략 모든 고객들을 대상으로 모든 서비스를 제공하는 것은 고객을 감동시키는 서비스 전략이 될 수 없을 뿐 아니라 기업을 파멸의 길로 이끌 수 있으므로 고객 계층을 선택하고 선택된 고객 계층을 상대로 탁월한 서비스를 제공해야 한다. 1) 서비스 경영계획 (1) 고객계층 선택 : 고객을 선택하는 것이 서비스 기업 경영전략의 첫 번째 과제이다. 성공사례 : 1. 페더럴 익스프레스 : 빠른 소포배달을 원하는 고객을 위해 24시간 배달 2. 사우스웨스트 항공 : 텍사스 주변 도시들을 왕복하는 단거리 비행 시도 고객을 선택하기에 앞서 몇가지 원칙을 따라야 하는데 그 원칙을 보자면, 1. 고객 계층들을 구분해야 한다. -과거에는 인구통계학적 요소를 주로 이용 했으나 이제는 라이프스타일과 같은 심리학적 요소들이 더 중요시되고 있다. 2. 각 고객 계층의 욕구는 무엇인가를 파악해야 한다. 고객 계층의 욕구가 충족되고 있나? 어떻게 충족되고 있나? 어떤 기업들이 이들을 대상으로 사업을 하고 있나? 경쟁은 상대적이므로 경쟁기업이 고객욕구를 만족시키지 못하거나 해당 서비스 기업이 더 탁월하게 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 계층들을 파악해야한다. 3. 서비스 기업이 목표로 할 고객 계층을 선택해야 한다. - 선택된 고객 계층의 크기는 사업을 정당화 할 만큼 큰 시장인가? 중요 고객 계층의 공통적인 성격은 무엇인가? 흔히 최고 경영층의 비전으로 표현되고 있는 것과 같이 때로는 경영층의 결심이 필요하다 서비스 기업의 고객은 제조업체의 고객과는 다르므로 체계적인 연구가 필요하다. 첫째, 서비스 기업의 고객은 기대를 갖고 서비스에 참여하고 있으므로 서비스기업은 고객이 기대를 만족시켜야 생존할 수 있다. 둘째, 서비스 기업은 고객이 갖고 있는 잠재적인 욕구를 충족시켜야 한다. 욕구는 기대와 달리 고객이 분명하게 표명하기 어려우므로 이를 잘 파악하고 있다. 셋째, 제조업체의 고객과는 달리 서비스 기업의 고객은 서…
셋째, 제조업체…