Name: 고객감동을 위한 친절서비스 - 올레포트
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[경영] 고객감동을 위한 친절서비스.hwp [Size : 38 Kbyte ]

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본문/내용

고객감동을 위한 친절서비스

1)친절서비스의 개념

(1)고급서비스의 개념

고객이 감동하는 서비스를 제공하기 위해서는 서비스 질에 대한 논의가 먼저 선행되어야 한다. 하지만 서비스는 아주 복잡한 구조를 가지고 있기 때문에 서비스질을 한마디로 정의하기란 상당히 어렵다. 그럼에도 마틴(1986)은 서비스의 유형에 관계없이 고급 서비스란 두가지의 기본적인 요소를 가지고 있어야 한다고 주장한다. 즉, 제품을 고객에게 전달하는 데 필요한 기술적 시스템(서비스 절차), 서비스요원의 고객에 대한 친절한 마음가짐이라고 주장했다.

(2)친절의 어원과 개념

친절은 영어로‘kindness` 또는 `Hospitality`라고 한다. 친절은 원래‘동식물의 종가를 가르키는 말(kind)`로서 종자가 다른 것을‘카인드가 다르다’고 하고 같은 것을‘카인드이다’라고 한다. 이처럼 종자를 나타내는 말이 친절이 되었다. 다시 말하면 종자를 달리하는 것끼리 사이좋게 지내는 것이 친절이라는 의미이다. 친한 사이끼리 잘 지내는 것도 당연하지만 종자가 다른 것(모르는 사람)끼리도 잘 지내는 것이 친절이라는 것이다. 즉, 고객은 각양각색이지만 상이한 입장과 처지를 메워주는 노력이 친절이라는 것이다. 친절은 우정의 산물로서 어떤 방법으로 상대방의 생할을 편안하게 하주는 행동인 것이다. 결국 친절이라는 것은 상대방의 자존심을 고양시켜주는 역할을 하는 것이 된다. 친절한 사람은 만들어지지만은 않는다. 다시 말하면 친절이라는 것은 선천적인 측면이 강하다는 것이다. 친절이 몸에 밴 서비스요원은 타고난 천성이 중요하다고 하나 개발하고 노력하는 과정이 지속된다면 천성도 바꿀 수 있을 것이다.

2)친절서비스의 기본요소

스미스(Smith)는‘친절은 다섯 가지의 기본적인 요소를 만족시켜야 한다‘고 주장한다. 스트레스 하에서의 친절, 고객…

(1)스트레스하에서의 서비스

① 고객의 눈을 자연스럽게 쳐다본다.

② 고객에게 따뜻하고 성심 성의껏 미소짓는다.

③ 고객에게 말을 먼저 하되, 간결하고, 비업무적이며 진지하게 한다.

④ 떠날 때는 고객에게 감사의 뜻을 전한다.

3)친절과 불친절 서비스

(1)친절은 생존, 불친절은 멸망

(2)친절한 서비스요원의 특징

① 사고 : 긍정적 사고, 개방적 사고, 인내적 사고

② 행동 : 예의바른 행동, 능동적 봉사 활동, 자율적 행동

① 사고 : 부정적 사고, 폐쇄적 사고, 즉흥적 사고

② 행동 : 무례한 행동, 피동적 이기적 행동, 타율적 행동

세계화 서비스 기업은 고객 감동을 실현하는 것이며 고객 감동은 친절 서비스가 뿌리이다.
(1)친절은 생존, 불친절은 멸망
친절한 서비스는 고객을 편안하게 하고, 고객에게 기쁨을 주며, 행복하게 해준다. 결국 친절한 서비스는 서비스기업의 단골고객을 많이 창출하게 만들고 무한 경쟁의 파고를 넘어 생존하게 해준다.
반면 불친절한 서비스는 고객에게 불편을 주고, 불쾌하게 만들고, 불행감을 맛보게 한다. 결국 고객을 잃게 되어 서비스기업은 망하게 된다.
(2)친절한 서비스요원의 특징
① 사고 : 긍정적 사고, 개방적 사고, 인내적 사고
② 행동 : 예의바른 행동, 능동적 봉사 활동, 자율적 행동
(3) 불친절한 서비스요원의 특성
① 사고 : 부정적 사고, 폐쇄적 사고, 즉흥적 사고
② 행동 : 무례한 행동, 피동적 이기적 행동, 타율적 행동

※고객만족 서비스경영
* 고객만족 서비스 경영이란? 고객만족 서비스경영은 고객에게 기쁨과 만족을 주는 고객지향 최우선 경영 형태 전환하여 고객이 되면 평생고객이 될 수 있도록 신뢰관계를 이뤄가는 것을 한다.

* 고객만족 서비스경영의 이점
(1) 불필요한 지출이 감소된다.
경쟁사와 힘을 겨루기 보다는 고객의 니즈(needs)를 찾아가고, 고객의 기회 변화를 예측하기 때문에 불필요한 투자를 방지할 수 있다.
(2) 높은 가격을 유지할 수 있다.
고객들은 처음에는 바가지 쓸까봐 가격을 깍지만 만족하면 제 가격을 준다. 만족한 고객은 가격에 민감하지 않다. 때문에 더 놓은 가격을 유지할 수 있다.
(3) 고객의 제품선호도가 높아진다.
만족한 고객은 같은 상표의 재구매 의도가 높다. 따라서 기업은 안정적인 수익 확보 및 장기성장을 기대할 수 있다.
(4) 판매비용을 절감할 수 있다.
만족한 고객이 다시 그 회사의 상품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라, 자발적인 의지에 의한 것이므로 판매원은 파는데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다.
(5) 구전 광고효과가

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I D : joji***
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