[경영] 고객 만족을 위한 서비스 품질관리

고객 만족을 위한 서비스 품질관리

1) 서비스 품질 향상을 위한 3분류

고객만족을 위ㅡ한 서비스 상품은 아래와 같이 3부문으로 구성되어 있다. 3가지 부문 모두의 원만한 결합이 하나의 완성된 서비스 상품이 된다. 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 3부문의 통합관리 체계가 잘 이루어져야 한다.
Service Q(quality) = Hard Ware Q + Soft Ware Q + Human Ware Q

(1) 하드웨어 품질 관리

서비스 상품에는 분위기를 연출하는 인테리어, 레스토랑의 음식, 관광호텔의 객실 등의 품질관리를 하게 되는데 이것이 서비스의 하드웨어 품질이다. 고객의 필요와 욕구 등을 각종 시장 조사나 정보를 통해 정확하게 파악하여 상품에 반영시킴으로써 고객 만족도를 향상시킨다.

(2) 소프트웨어 품질관리

서비스 상품에서 소프트웨어 품질은 영업서비스 품질을 지칭하는 말이다. 고객이 현장사원 등과 접하는 환경과 분위기를 잘 갖추었다면 그에 걸맞는 접객 서비스를 제공해야 한다. 서비스 상품을 고객만족 쪽으로 실현하기 위한 서비스 자세가 소프트웨어 품질관리이다. 고객에게 상품과 서비스를 제공하기까지의 모든 영업활동은 고객 지향적으로 전개하여 고객만족도 향상에 기여하도록 한다.

(3) 휴먼웨어 품질관리

서비스 상품 중 고객을 존중하고 인간적인 관계를 형성하는 것이 휴먼웨어이다. 가식이 아닌 진심으로 마음속으로부터 우러나오며 인간적인 정이 물씬 풍기는 서비스를 제공하도록 하는 것이 휴먼웨어 품질관리이다.
고객의 입장에서 고객을 위한 정성어린 마음과 인간미가 넘치는 서비스 상품을 제공한다면 고객에게 만족과 감동을 주게 될 것이다. 기계적이고, 일상적이고, 형식적인 마음가짐은 고객을 감…

2) 고품질 서비스의 제공이란?

3) 일선 서비스요원의 중요성

(1) 일선 서비스요원이 중요한 이유

① 고객욕구와 각종 고개정보를 신속히 수집하여 관련 부서로 피드백 하는 일을 담당하므로 중요하다.

② 고객의 욕구와 불만에 대해 적극적으로 대응하고 해소하는 일을 담당하므로 중요하다

③ 고객과 직접 만나는 현장사원이 능동적이고 적극적으로 대응해야할 책임이 있으므로 중요하다.

④ 고객의 마이너스 감정을 플러스 감정으로 전환시키고 서운한 마음을 어루만져 주어야 하므로 중요하다.

① 서비스 현장 업무처리, 해결의 판단기준을 찾는다.

② 서비스 현장 중심으로 생각하고 실천한다.

③ 상품 기획시 서비스 현장의 사정을 최우선적으로 고려한다.

④ 모든 업무는 서비스 현장을 중심으로 전개한다.

⑤ 서비스 현장의 문제는 즉시 해결한다.