고객 커뮤니케이션(커뮤니케이션의 정의, 고객만족 및 불만족, 고객 불평처리)

고객 커뮤니케이션(커뮤니케이션의 정의, 고객만족 및 불만족, 고객 불평처리)

목차

고객 커뮤니케이션

Ⅰ. 커뮤니케이션의 정의

1. 고객 커뮤니케이션의 과정
1) 전달자
2) 부호화
3) 메시지
4) 해독
5) 채널
6) 피드백
2. 고객 커뮤니케이션의 방해요인
1) 일방적인 커뮤니케이션
2) 잡음
3) 불편한 환경
4) 무드
5) 피로감
6) 커뮤니케이션 걱정

Ⅱ. 고객만족, 불만족

1. 고객만족의 개념
2. 고객만족의 구성요소
3. 고객만족 서비스의 특성 및 중요성
1) 고객만족 서비스의 특성
(1) 고객접점순간 서비스
(2) 고객욕구에 대한 전략적 접근
(3) 서비스의 고객만족
(4) 고객과 현장직원의 접촉
(5) 물리적 서비스 환경
(6) 고객과의 상호작용인 서비스
2) 고객만족의 중요성
(1) 기업 측면
(2) 개인 측면
(3) 인류사회 측면
4. 고객만족에 대한 학자들의 정의

Ⅲ. 고객의 불평처리

1. 불평처리 요령
2. 불평처리의 4단계
3. 불평처리시의 유의사항
4. 불평처리의 세 가지 주의
5. 불만고객의 응대
1) 실수했을 때
2) 불만고객의 응대
고객 커뮤니케이션
조직이라고 하는 말의 뜻은 두 사람 이상이 함께 모여 …