[서비스 접점] 서비스접점의 의의와 정의, 특성, 중요성

첫인상이 중요한 또 다른 이론은 인지적 구두쇠이론을 들 수 있는데, 인상형성에서 사람들은 상대를 판단할 때 장시간 관찰하거나 노력하여 판단하는 것이 아니라, 가능하면 적은 시간과 노력을 별 들이면서 결론에 이르려고 한다는 것이다.
따라서 서비스 접점에 대한 연구는 많은 기업에서 계속해서 이루어질 것이며, 점차로 기업의 경쟁이 치열할수록 서비스 접점이 차지하는 비중이 높다고 할 수 있다.

II. 서비스 접점에 대한 학자들의 정의

서비스 접점에 대한 중요성으로 인해 많은 학자들이 서비스 접점에 대한 연구를 시도하였다. 이는 서비스기업에서 고객과 서비스 제공자 간의 인적 상호작용이 모든 서비스의 본질이라는 점과 서비스의 생산과 소비의 비분리성이라는 특성 때문에 서비스 접점의 연구가 이루어졌다고 보면 된다.
그러면 여기서 학자들이 제시하는 서비스 접점에 대한 이론적 배경을 살펴보기로 하자.

1. Shostack

Shostack은 서비스 접점을 "특정 서비스의 제공에 관련한 고객의 직접적인 상호작용의 기간`이라고 정의하였다. 이때 상호작용 기간이라고 하는 것은 단지 사람과 사람만이 만나는 시간만 언급한 것이 아니라 상대방과의 전화, 팩스, 인터넷 등 기수적인 매체를 통한 접촉도 포함된다고 할 수 있다. 즉 사람과의 인적 상호작용뿐만 아니라 물리적 형태(physical evidence)인 빌딩, 장비, 종업원의 유니폼, 광고 등과 같은 것도 포함된다.

2. Bitner

Bitner는 서비스에 있어서 가장 중요한 것은 서비스 제공자와 고객 간의 상호작용이며 또한 이러한 상호작용이 발생하는 접점은 기업의 경영성과에 기여를 한다고 주장하였다. 그는 서비스 접점은 곧 매출증대라고 하는 경영의 이익과 직결되는 것으로 해석할 수가 있다고 하였다.

3. Solomon, Suprenant, Czepiel, Gutman

이들 모두는 서비스 접점을 "서비스 환경에 있어서 대인간의 직접적(Face-to Face)상호작용"으로 규정하여 설명하였

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