[e-CRM] CRM과 eCRM의 개념과 프로세스 및 전략, 커뮤니케이션 수단

산으로 귀결되고 있으며, CRM은 IT를 기반으로 기존고객의 유지와 강화라는 측면에서매력적인 솔루션일 수밖에 없다.
둘째는 신속하고 일관성 있는 고객 대응의 필요성이 높아지고 있다는 것이다 . 인터넷 확산에 따른 고객들의 가장 큰 변화는 `정보의 비대칭성` 에 대한 상당한 개선과, 네트워킹을 통하여 강화된 소비자 주권이라고 할 수 있다. 따라서 고객들의 높아진 서비스 수준에 대한 욕구 충족과 불법의 예방을 위해 고객 응대에 있어 기업들의 전사적 대응이 요구되는 시대에 이르렀다 .이제는 전통적인 커뮤니케이션 채널인 전화, 팩스, 우편, 직접 대면, 그리고 산재한 고객 이력데이터 베이스만으로는 효과적인 응대가 불가능한 시대가 도래한 것이다 . 따라서 이 메일, 채팅, 웹사이트 등으로 확산된 새로운 채널들을 통한 실시간 응대를 위해서는 IT 지원을 받는 CRM과 같은 시스템이 요구된다. 성공적인 CRM 은 복잡한 채널에 대하여 통합되고 신속한 고객 응대가 가능하도록 지원한다.
셋째는 매스 마케팅 (Mass Marketing)으로, 효율성을 기대하기 어려운 시장에 있어서도 경쟁의심화로 인한 마케팅의 필요성이 높아지고 있다는 점이다. 과거에는 원격지에 산재한 틈새시장에 대해 접근 가능한 마케팅 도구는 사실상 전무하다시피 했다 . 또한 고객의 욕구가 매우 세분화되어 이를 충족시킬 만한 구색을 제공하거나 제품에 대한 정보의 제공이 어려웠던 시장도 그 예가 될 것이다. CRM은 SCM과 연계하여 이들에 대해서 보다 경제적으로 고객화에 근접하는 제품을 제공할 수 있다.
넷째는 고객에 대한 접근 방법의 발전이다. 전통적인 시장 세분화의 방법은 고객에 대해 접근할 수 있는 구체적인 도구가 정교하지 못했다. 그러나 인터넷은 고객에 대해 보다 정교한 방법으로일 대 일에 가깝게 접근할 수 있는 길을 열어 주었으며, 여기서 CRM 은 일 대 일 마케팅을 지원하는 시스템이라 할 수 있다.

II. eCRM

1) eCRM 개념 및 영역

e-CRM을 이해하기 위해서는 먼저

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