[서비스산업의 유통관리] 서비스의 특징과 서비스기업의 유통경로관리

경로관리를 자세히 설명하기로 한다.

(1) 무형성과 경로관리
서비스의 무형적 특성은 제품차별화를 어렵게 하는 요인이므로 자사의 서비스를 경쟁사들과 차별화하는 데 있어 더 많은 창의적 노력이 요구된다. 이러한 특성을 고려하여 서비스기업은 서비스를 유형화하는(즉, 서비스를 구체적으로 떠올릴 수 있도록 하는) 마케팅노력이 필요하다. 예를 들어 호텔에서 제공되는 비누, 샴푸, 수건, 가운 등은 호텔이미지를 가시적으로 표현하는 수단들이다. 마찬가지로 고가격의 서비스는 고품질의 서비스업을 시사할 수 있으며, 광고는 잠재고객들에게 자사의 서비스를 구체적으로 보여주는 데 도움이 된다. 예를 들어 매력적인 헤어스타일을 한 남녀의 사진을 보여주는 미용체인점 광고는 모든 고객들에게 동일한 서비스를 제공할 것임을 유형적으로 나타낸다.
마케팅믹스요인들 중 서비스가 실제로 제공되는 방법(즉 서비스가 판매되는 경로)은 이를 통해 고객들이 서비스를 직접 경험한다는 점에서 서비스의 유형화 및 차별화에 가장 유용한 수단이다.
Marriott호텔체인의 하나인 Residence Inn의 예를 들어보자. Residence Inn은 5일부터 6개월 이상의 장기 투숙객들을 대상으로 하는 전문호텔이다. 이러한 서비스의 판매에서 핵심성공요인은 전형적인 2-3일간의 단기 투숙객들에 대해 제공되는 서비스와 차별화하는 것이다. 특히, 집과 같은 분위기를 고객들에게 제공하여 호텔에 단순히 머문다기보다는 Residence Inn에서 거주(생활)한다는 느낌을 가지게 하는 것이 중요하다. 이를 달성하기 위하여 Residence Inn은 다양한 서비스가 제공되도록 노력하였다. 예를 들어 모든 호텔객실들이 침대만을 갖춘 single또는 double room으로 구성되기보다는 소파와 의자를 포함한 가구들이 갖추어진 몇 개의 방으로 구성된 특실형태로 제공되었다. 이러한 특실들의 방면적은 특급호텔의 방보다 20% 이상 더 넓었다. 모든 객실은 모든 취사도구가 갖춰진 부엌 이 있어 집 에서처럼 요리를 할 수 있게 했

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