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본문/내용
고 객 만 족
- 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨.
- 불만고객의 91%가 거래를 끊음
- 말이 아닌 행동, 행위가 중요
‘고객을 위한 가치창조’, ‘고객의 달’(LG)
삼성소비자문화원(삼성)
불 만
만 족
제품 또는
서비스
구 입
재구매
단골고객
타고객에 추천
고객창출
정보/아이디어
제 공
고객 활용
재구매 중단
재구매율 감소
나쁜 소문
잠재고객 상실
정보/아이
디어 축적
판매 감소
판매 증가
(1) 재구매 및 구전효과
재구매 의향
재구매의향
54.3%
19.0%
불평, 불만 사항이
만족스럽게
처리되었다.
불평, 불만 사항이
만족스럽지 않게
처리되었다
- 3배의 재구매의사 (미국 소비자보호국 조사)
- 만족시 평균 7.7명에게, 불만시 평균 15.9명에게 알림(일본
도요타 자동차 조사)
(2) 시장개방에 따른 국제화
소비의 다각화 : 특정품종에 더…
1. 고객만족운동의 확산
‘진실의 순간’(스웨덴 SAS 항공사)- 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨.
- 불만고객의 91%가 거래를 끊음
- 말이 아닌 행동, 행위가 중요
‘고객을 위한 가치창조’, ‘고객의 달’(LG)
삼성소비자문화원(삼성)
2. 고객만족운동의 배경
(1) 재구매 및 구전효과
(2) 시장개방에 따른 국제화
(3) 소비자의 욕구 다양화
(4) 시장의 성숙과 비슷한 제품의 질
(5) 경쟁의 다이내믹스
(6) 기술혁신
고객이 만족할 때와 그렇지 않을 때의 차이불 만
만 족
제품 또는
서비스
구 입
재구매
단골고객
타고객에 추천
고객창출
정보/아이디어
제 공
고객 활용
재구매 중단
재구매율 감소
나쁜 소문
잠재고객 상실
정보/아이
디어 축적
판매 감소
판매 증가
(1) 재구매 및 구전효과
재구매 의향
재구매의향
54.3%
19.0%
불평, 불만 사항이
만족스럽게
처리되었다.
불평, 불만 사항이
만족스럽지 않게
처리되었다
- 3배의 재구매의사 (미국 소비자보호국 조사)
- 만족시 평균 7.7명에게, 불만시 평균 15.9명에게 알림(일본
도요타 자동차 조사)
(2) 시장개방에 따른 국제화
소비의 다각화 : 특정품종에 더…
3. 고객만족과 마케팅 전략
4.만족형 무관심/약간 만족
① 실행속도가 늦다.
② 기능 및 제품 중심으로 고객의 욕구나 필요 파악이 늦다.
③ 고객과 접촉하는 부서가 적다.
1) 고객지향적 조직구조
① 역피라미드형 조직구조
② 카테고리별 조직
① 고객의 욕구와 필요에 초점
② 전반적 권한보유로 신속한 결정과 실행
③ 고객중심의 사업정의와 자사 및 경쟁자의 강/약점 파악에 용이
④ 미래의 경영자 양성
① 문제점을 조기에 파악 ? 해결
② 부정적인 구전효과를 줄인다.
③ 고객이탈의 방지
2) 고객불평의 관리
① 회사의 올바른 대응
(2) 고객불평의 관리
② 고객불평의 유도
(4) 최고경영자의 구실
| 📝 Regist Info |
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I D : choh*** Date : 2011-12-06 FileNo : 11033197 |
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