[마케팅]마케팅-고객만족

고 객 만 족 1. 고객만족운동의 확산 ‘진실의 순간’(스웨덴 SAS 항공사) - 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 고객의 만족도가 결정됨. - 불만고객의 91%가 거래를 끊음 - 말이 아닌 행동, 행위가 중요 ‘고객을 위한 가치창조’, ‘고객의 달’(LG) 삼성소비자문화원(삼성) 2. 고객만족운동의 배경 (1) 재구매 및 구전효과 (2) 시장개방에 따른 국제화 (3) 소비자의 욕구 다양화 (4) 시장의 성숙과 비슷한 제품의 질 (5) 경쟁의 다이내믹스 (6) 기술혁신 고객이 만족할 때와 그렇지 않을 때의 차이 불 만 만 족 제품 또는 서비스 구 입 재구매 단골고객 타고객에 추천 고객창출 정보/아이디어 제 공 고객 활용 재구매 중단 재구매율 감소 나쁜 소문 잠재고객 상실 정보/아이 디어 축적 판매 감소 판매 증가 (1) 재구매 및 구전효과 재구매 의향 재구매의향 54.3% 19.0% 불평, 불만 사항이 만족스럽게 처리되었다. 불평, 불만 사항이 만족스럽지 않게 처리되었다 - 3배의 재구매의사 (미국 소비자보호국 조사) - 만족시 평균 7.7명에게, 불만시 평균 15.9명에게 알림(일본 도요타 자동차 조사) (2) 시장개방에 따른 국제화 소비의 다각화 : 특정품종에 더 많은 상표?품목 구입 소비의 개성화 : 선호내용의 다양화 소비주기의 단축 금융, 서비스, 유통의 개방에 따른 경쟁격화 선택의 폭이 넓어진 고객 (3) 소비자들의 욕구의 다양화 (4) 시장의 성숙과 비슷해지는 제품의 품질 수요의 포화와 많은 경쟁사 비슷한 품질의 제품 (5) 경쟁의 다이내믹스 첨단기술을 통한 경쟁우위 창출과 소비자 만족 향상 - 컴퓨터시스템에 의한 신속한 업무처리 - 통신망시스템 - 스캐너를 통한 고객욕구와 아이디어 파악 소프트 웨어 (서비스, 도움말, 연수, 친절, 배달, 금융 등) 를 통한 차별화 (6) 기술혁신 3. 고객만족과 마케팅 전략 기 대 …
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