[경제]CRM(고객관계관리) 적용사례

는 것이다. 이러한 데이터들은 운영계 시스템에 저장되며 이들 데이터에 자유롭게 접근할 수 있는 기능은 CRM을 위한 필수적인 요소 중 하나가 된다.
의사결정지원 시스템은 데이터를 분석하는 것으로 데이터 통합에 의한 데이터웨어하우스의 구축은 CRM의 현실적인 장벽을 극복하는 주요기술이 된다.

(4) CRM 과 e-CRM
현대에는 CRM뿐이 아닌 인터넷 시대에 맞추어 e-CRM이 도입이 되었다. 기본적인 구조는 CRM과 유사하나 고객접촉 경로, 활용 목적, 활용 범위, 활용 능력에서는 차이가 존재한다.
공통점은 고객과의 접점을 매우 중시하고 철저하게 원투원 마케팅을 활용하고 이익창출이 높은 로열티 고객을 존중하며, 궁극적으로는 고객생애 가치를 중시한다는 것이다.



CRM과 e-CRM의 비교

구 분
CRM
e-CRM
고객접촉 경로의 차이
? 오프라인 고개접촉 경로접촉
? 전화, 팩스, 도?소매 판매장소,
지역점, 체인점 등
? 온라인 고객접촉 경로중심
? E-MAIL, 인터넷, 이동통신, 전자카탈로
그, PDA, 디지털 TV등
활용 목적의 차이
? 포괄적?전사적 경영혁신 중시
? 경영 개선을 통한 장기적 수익 실현
? 커뮤니케이션, 마케팅의 다양성 중시
? 적극적인 고객화를 통한 장기적 수익
실현
활용 범위의 차이
? 판매, 서비스 행위, 경영활동 전개등
직접적인 활용 중심으로 운영
? 고객에게 알림, 판촉, 참여, 무점포 거래(전자상 거래), 게시판, 채팅, 정보교류 등 4C활용능력이 뛰어남
활용 능력의 차이
? 경험?분석 중심의 데이터 활용
? 실시간에서의 데이터 활용과 복합 상 황 대응능력
? 인터넷활용 통합마케팅 기법


(5) 고객수익성 극대화는 CRM의 핵심
고객의 수익성은 CRM을 위한 기반조건이 된다. CRM은 기업의 모든 마인드를 고객을 위해서 준비하자는 것이지만 궁극적으로는 기업을 위해서 실시하는

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