고객관계관리(CRM)시스템- 고객관계관리의 개념과 특징, 구성, 기술

지면서 외국기업 중에는 아마존, AOL(American On-Line)등 선도기업을 중심으로 CRM을 통한 일대일 마케팅을 전개하고 있으며, 국내 인터넷 기업들도 대형포탈, 전문포탈, 전자상거래 기업들 위주로 CRM, DB마케팅 시스템을 구축 중이거나 도입을 준비 중이다.

II. 고객관계관리의 특징

앞에서 CRM의 개념을 살펴보았지만 이를 좀 더 자세히 살펴보면 CRM의 특징은 다음과 같다.
첫째 CRM은 고객지향적이다. 고객에게 필요한 상품, 서비스는 물론 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 제공하여 고객과의 관계 관리에 기업의 초점을 맞추는 고객 중심적(Customer-Centric)인 경영방식이다.
둘째, CRM은 고객의 일생 전체에 걸쳐 관계를 구축하고 강화시켜 장기적인 이윤을 추구한다. CRM은 일회적이거나 단기적인 이윤 추구가 아니라, 장기적으로 지속적인 이윤을 추구하는 동적인 경영방식이다.
셋째, CRM은 기본적으로 개별고객의 일생에 걸쳐 거래를 유지하거나 늘려나가고자 한다. 그러므로 고객과 기업 사이의 상호적인 혜택과 신뢰를 바탕으로 하는 윈-윈(Win-Win)의 결과를 위한 쌍방향(Interactive)의 관계를 형성하고, 지속적으로 발전시켜야 한다.
넷째, CRM은 정보기술에 기반한 과학적인 제반 환경의 효율적 활용을 요구한다. 고객관리를 위한 고객 데이터를 분석하는 등, 구체적인 경영효율의 측정을 통해 가시적인 경영 개선에 역점을 둔다. 그래서 마케팅에 있어서도 비효율적인 매스 마케팅보다는 차별적인 타겟 마케팅(Target Marketing)을 추진하여, 여러 마케팅 활동의 전반적인 효율을 통합적으로 제고해야 한다.
다섯째, CRM은 고객과의 직접적인 접촉을 통해 쌍방향 커뮤니케이션을 지속한다.
특히 멀티채널의 경우에 통합적이고 일관성 있는 메시지와 커뮤니케이션을 구사함으로써 고객과의 관계를 강화시켜 나간다. 이러한 상호작용적 고객 접촉을 활용하여 기업은 고객의 니즈를 자세히 파악할 수 있고 더욱 능동적으로 대처할 수 있다

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