품질경영의 의의(개념)와 발전, 서비스의 품질경영

부문의 전사적 활동으로서 아래의 그림과 같이 품질계획, 품질관리, 품질개선, 품질보증의 4가지 요소로 구성되어 있다.

품질경영의 구성요소


(1) 품질계획(quality planning : QP)
품질계획은 품질방침의 목표를 달성하기 위해 품질시스템 내의 각 부문에 수립하며 품질경영의 방향을 잡아주는 나침반 기능을 수행한다.

(2) 품질관리(quality control : QC)
품질관리는 품질에 대한 요건을 충족시키는 데 사용되는 운영기법 및 활동으로서 경제적 효과를 낳기 위해 품질주도의 모든 단계에서 공정을 모니터링하고 불만족스러운 결과에 대한 원인을 제거하기 위한 운영기법 및 활동을 포함하며, 품질관리 및 품질보증활동의 일부는 상호연관성을 지닌다.

(3) 품질개선(quality improvement: QI)
품질개선은 품질을 향상시켜 능률이나 수율을 올려 불량품을 감소시켜 원가의 절감을 꾀하는 등 공정의 실력을 한층 높여나가는 활동이다. 하지만 개선된 수준이 유지 ? 확보되기 위해서는 개선과 관리가 반복되어 나가야만 개선의 노력이 수포로 돌아가지 않게 된다.

(4) 품질보증(quality assurance : QA)
품질보증은 제품 또는 서비스가 주어진 품질요건을 충족시킬 것이라는 적절한 신뢰감을 주기 위해 품질시스템 내에서 수행되는 모든 계획적이고 체계적인 활동으로서 품질보증의 목적에는 조직 내의 경영자를 비롯한 모든 구성원에게 신뢰감을 주기 위한 내부목적과 계약 및 기타의 경우에 고객 또는 다른 사람에게 신뢰감을 주기 위한 외부목적으로 나눌 수 있으며, 주어진 품질요건이 사용자의 요구를 충분히 반영하지 못하면 품질보증은 적절한 신뢰감을 줄 수 없게 된다.

II. 품질경영의 발전

품질경영은 크게 볼 때 통계적 품질관리(statistical quality control: SQC)에서 전사적 품질관리(total quality control : TQC)로 발전되어 왔는데, 이는 품질관리의 개념이 확대되어 온 것

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