[고객서비스관리] 기업경영과 고객서비스관리, 고객서비스관리기법

서비스 요소이다.

3) 거래 발생 후 요소
제품판매 후에 제품판매를 지원하는 서비스 요소이다.

3. 고객서비스 평가 방법

고객서비스 수준의 평가는 고객서비스를 제공하는 종업원들의 서비스 수준과 서비스를 제공받는 고객들의 만족 수준을 동시에 평가하여야 한다. 특히 종업원과 고객들이 만나는 고객접점서비스 수준이 매우 중요하다.
고객접점서비스(MOT : Moment of Truth)란 고객과 서비스요원 사이의 15초 동안의 짧은 순간에서 이루어지는 서비스로서 이 순간을 진실의 순간 또는 결정적 순간이라고 한다. 이 15초 동안에 고객접점에 있는 서비스요원이 책임과 권한을 가지고 고객의 선택이 가장 좋은 선택이었다는 사실을 고객에게 입증시켜야 한다. 즉 `결정적 순간`이란 고객이 기업조직의 어떠한 측면과 접촉하는 순간이며, 그 서비스의 품질에 관하여 무언가 인상을 얻을 수 있는 순간이다. 따라서 고객이 서비스 상품을 구매하기 위해서는 들어올 때부터 나갈 때까지 여러 서비스요원과 몇 번의 짧은 순간을 경험하게 되는데, 그때마다 서비스 요원은 모든 역량을 동원하여 고객을 만족시켜주어야 하는 것이다. 이를 뒷받침하기 위해서는 고객접점에 있는 서비스 요원들에게 권한을 부여하고 강화된 교육이 필요하며, 고객과 상호작용에 의하여 서비스가 순발력 있게 제공될 수 있는 서비스 전달시스템을 갖추어야 한다. 또한 고객의 만족도는 덧셈의 법칙이 아니라 곱셈의 법칙이 적용됨으로 순간순간 만족했다하더라도 결정적 순간에 불만을 가진다면 그동안의 만족감은 상쇄되게 된다.
이러한 고객서비스수준을 평가하기 위한 방법으로 고객만족지수법이 대표적으로 사용되고 있다. 고객만족지수법(CSI : Customer Satisfaction Index)은 고객의 요구가 다양화, 복잡화 되면서 다품종 소량화가 보편화 되고 있는 상황에서 다양한 고객의 욕구를 만족시키기 위해 고객의 입장에서 고객의 소리를 평가하는 방식이다. 이 기법은 고객서비스 수준을 평가하기 위해 종업원 ? 중간고객 ? 최종

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