고객관계관리(CRM)의 개념과 전제조건, SAS CAM방법론

등)이 좀 더 확장된 경향이라고 할 수 있다.
이와 같은 1세대,2세대 마케팅을 통해 3세대 마케팅인 CRM(customer relationship management)이 등장하게 되었다 CR은 고객과 관련된 기업의 내 ? 외부자료를 분석 ? 통합하여 고객특성에 기초한 마케팅활동을 계획하고, 지원하며, 평가하는 과정이다. CRM은 고객수익성을 우선시하여 콜센터, 캠페인관리 도구와의 결합을 통해 고객정보를 적극적으로 활용하는 것이다.
데이터베이스 마케팅과의 차이점은 바로 여기에서 나타난다. CRM에는 기업 내 사고를 바꾸자는 BPR적인 성격이 강하게 내포되어 있다. 기업의 고객과 관련된 내 ? 외부자료를 이용하자는 측면은 데이터베이스 마케팅과 성격이 같다고 할 수 있다. 그러나 CRM의 경우고객의 정보를 취할 수 있는 방법, 즉 고객접점이 데이터베이스 마케팅에 비해 훨씬 더 다양하고, 이 다양한 정보의 취득을 전사적으로 행한다는 것이다. 두 번째 차이점은 고객관리에 대한 전략의 확보이다.
데이터베이스 마케팅이 DM(direct mailing), TM(tele-marketing)과 같은 방식을 이용하여 순간순간의 고객정보를 취하여 이를 다시 대량마케팅(mass marketing)에 활용하는 반면에, CRM은 고객데이터의 세분화를 실시하여 신규고객획득, 우수고객 유지, 고객가치증진, 잠재고객 활성화, 평생고객화와 같은 사이클을 통하여 고객을 적극적으로 관리하고 유도하며 고객의 가치를 극대화시킬 수 있는 전략을 가지고 있는가의 여부에 있는 것이다. 전략이 없는 마케팅이 존재할 수 없듯이 전략이 없는 CRM은 상상할 수 없다.

II. 고객관계관리(CRM)의 전제 조건

1) 고객통합 데이터베이스가 구축되어 있어야 한다.

기업이 보유하고 있는 고객과의 거래 데이터와 고객서비스, 웹 사이트, 콜센터, 캠페인 반응 등을 통해 생성된 고객반응정보, 그리고 인구통계학 데이터를 데이터웨어하우스 관점에 기초하여 통합한다. 즉, CRM을 위해서는 고객과 관

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