서비스 이코노미 시대의 도래와 서비스의 특성

제품과의 차이를 밝히는 것은 서비스에 대한 연구의 출발점이다. 그 특성들은 만일 그것이 사실이라면 마케팅 믹스의 반응을 결정하기 때문에 매우 중요한 의미를 가진다.
즉, 이러한 서비스 특성들은 서비스 마케팅에 있어서 독특한 문제를 제기하며 그러한 문제에 대응하기 위한 특별한 전략을 필요로 하는 것이다.

(1) 무형성

서비스는 실체가 아닌 수행이다. 서비스는 그것을 생산, 제공하는 것이 유형적 제품과 관련될 수 있지만(예컨대, 항공 서비스에서의 항공기) 대부분의 서비스는 그 자체로는 무형적인 것이다. 따라서 구매자가 대가를 지불하고 서비스를 제공받기 전에는 볼 수도, 느낄 수도, 냄새를 맡고 듣거나 즐길 수도 없다. 또한, 구매 후에도 단지 서비스가 제공된 결과에 대한 나름대로의 평가를 가지게 될 뿐 객관적인 증거 제시가 어렵다.
그러므로 서비스 제공자는 유형의 제품을 생산, 공급하는 것보다는 고객의 신뢰를 확보할 수 있는 수단을 더욱 강구하여야 한다. 나아가 서비스 자체에 대한 촉진 활동보다는 서비스가 제공하는 효용을 강조해야 한다. 이를 위한 구체적인 수단들로는 다음과 같은 것들이 있다.
첫째, 어떤 기구나 장치 또는 여타 수단으로 서비스의 유형성을 높이는 방법이다. 예컨대, 성형외과 의사가 환자가 수술 후 어떤 모습으로 변할 것인가를 그림으로 보여주는 것은 이에 해당한다.
둘째, 서비스 특성 그 자체를 설명하기보다는 서비스에 의해 얻을 수 있는 혜택이나 편익을 강조하는 것이다. 예를 들어, 자기 대학에 우수한 학생들을 모집하기 위해 지망생들에게 단순히 캠퍼스 생활에 대해 설명하기보다는 자기 대학을 나온 선배들의 활약상을 알려주는 것 등이다.
셋째, 서비스에 고유의 상표명(brand name)을 붙이는 방법이다. 예컨대, 허츠사가 심슨을 출현시킨 광고를 한 것도 이에 해당된다.

(2) 생산과 소비의 동시성 네지 비분리성

제품의 마케팅에 있어서는 생산자가 구매자와 반드시 접촉할 필요가 없다. 왜냐하면 별도의 판매부서 또는

(보관된 자료가 없습니다)