[고객관리와 서비스] 고객관리의 기본과 고객유형별 고객관리 및 고객응대화법, e서비스 제공지침

[고객관리와 서비스] 고객관리의 기본과 고객유형별 고객관리 및 고객응대화법, e서비스 제공지침

목차

* 고객관리와 서비스

Ⅰ. 고객관리의 기본

1. 고객의 일반적 심리
2. 고객응대(접객) 일반
1) 접객서비스의 3S원칙
2) 접객매뉴얼 제작

Ⅱ. 고객유형별 고객관리

1. 성별 고객성격유형
2. 연령별 고객성격 유형
3. 성격별 고객대응

Ⅲ. 고객응대 화법

1. 고객응대화법의 기본
2. 호감을 주는 화법

Ⅳ. e서비스 제공지침
고객관리와 서비스

1. 고객관리의 기본

아무리 작은 사업을 하더라도 그 중심은 반드시 고객이어야 한다. 기본을 중시하는 사고란 곧 본질 중심의 사고로서 누구든 자신이 원하는 일을 본질적으로 정의해 보아야 한다.
본질을 아는 장사꾼은 결코 게으르지 않으며 자신의 편의를 추구하기 위해 고객을 속이지도 않는다.

(1) 고객의 일반적 심리

1) 기억되기를 바란다 : 환영받고자 하는 기대심리
2) 관심을 끌고 싶어한다 : 독점하고 싶어하는 심리
3) 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다 : 우월감을 느끼고 싶어하는 심리
4) 편안해지고 싶어한다 : 가까운 이웃집과 같은 느낌을 받고 싶은 심리
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