고객정보의 수집과 분석

고객정보의 수집과 분석

목차

* 고객정보의 수집과 분석

Ⅰ. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙

Ⅱ. 고객정보 조사방법

Ⅲ. 고객정보의 조사절차

Ⅳ. 조사결과 분석(핵심개선과제 추출을 위한 분석방법)

1. 고객만족 포트폴리오분석
2. 고객만족 포지셔닝분석
3. 고객충성분석
4. 중요도-성과분석(IPA)
5. 고객가치분석
고객정보의 수집과 분석

1. 고객정보 수집과 분석의 목적달성을 위한 원칙

고객만족도 조사는 예산이 있을 때나 여우가 있을 때 임시적으로 실시하는 조사가 아
니므로 고객만족도 조사를 통하여 얻고자 하는 목적달성을 위해 다음과 같은 원칙을 준
수하여야 한다.

(1) 계속성의 원칙 : 비정기적이기 보다 정기적으로 계속 실시하여 그 전의 상태와 비
교해서 그 추이를 파악할 수 있어야 한다. 즉 측정항목 중에서 어느 항목이 개선
되고 향상 되었는가를 분석할 수 있어야 한다.
(2) 정량성의 원칙 : 조사결과는 비교 가능하도록 정량적인 조사이어야 한다. 각 항목
의 수치가 비교 가능하도록 표준적인 척도를 가지고 있어야 한다.
(3) 정확성의 원칙 : 경영의 실태가 올바르게 파악될 수 있…