고객만족의 측정

고객만족의 측정

목차

* 고객만족의 측정

Ⅰ. 고객만족 설문지 개발

Ⅱ. 고객 피드백 분석과 사용

Ⅲ. 왜 많은 고객 만족 노력들이 실패하는가?

Ⅳ. 고객지각가치

Ⅴ. 고객만족 전략수립

Ⅵ. 고객만족 전략수립의 절차
고객만족의 측정

고객 피드백은 사업에 있어 중요하다. 피드백을 통해 기업은 고객이 서비스에 얼마나
만족했는지 배우며 때로는 경쟁자의 제품과 서비스에 대해서도 배울 수 있다.
고객 만족 측정은 기업이 다음을 가능 하도록 해준다.

(1) 고객이 지각한 품질 발견
(2) 경쟁자와 관련 기업의 성과 비교
(3) 개선 영역 발견
(4) 개선시 실제 결과 변화가 있었는지 아닌지에 대한 추세 추적

효과적인 고객만족 측정 시스템은 특정 제품과 서비스의 고객 평가 및 이 평가들 사
이의 관계와 고객이 선호하는 미래 구매 행위에 대한 신뢰성이 있는 정보는 제공한다.
고객만족 측정은 제품 속성(제품 품질, 제품 성과, 유용성, 지속성 등), 서비스 속성(태도,
서비스 시간, 적시배달, 기술지원 등), 이미지 속성(신뢰성, 가격)의 전반적인 만족을 포
함한다. 그리고 가장 유용한 고객 데이터는 핵심 경쟁자와의 비…