고객 규명과 고객요구의 규명

근본적인 질문에 답함으로서 시작된다.

(1) 생산될 제품이나 서비스는 무엇인가?
(2) 제품과 서비스의 사용은 누가 하는가?
(3) 종업원이 누구를 위하여 전화하고, 편지 쓰고 질문에 답하는가?
(4) 누가 변환과정에 투입요소를 공급하는가?

실제로 모든 사람들은 그들의 외부고객뿐만 아니라 내부고객을 만족시키기 위하여 그
들의 역할을 이해해야 한다. 조직은 고객에 종업원이 포함됨을 기억하고 모든 종업원의
복지(건강, 안정)와 성장(교육훈련)에 기여하는 작업환경을 의식적으로 유지하도록 해야
한다. 이러한 활동은 품질개선활동에 포함되어져야 한다. 또한 조직은 대증이 사업의 중
요 고객임을 기억해야 한다. 기업은 공적인 관심을 예측하기 위해 앞서 바라봐야 하고
사회에 미치는 영향을 평가해야한다(사업윤리, 환경문제, 안전 등). 마지막으로 모두는
스스로의 고객이 된다.

2. 고객 세분화

고객은 일반적으로 다른 요구와 기대를 가진다. 기업은 보통 동일한 제품이나 서비스
제공으로 모든 고객을 만족 시킬 수 없다. 그러므로 고객들은 세분하고 제품이나 서비스
를 고객화한 기업들은 고객요구에 더 나은 대응을 할 수 있다. 고객 세분화는 지역, 인
구통계적 요소, 제품을 사용하는 방법, 생산량, 기대한 서비스 수준 등을 기초로 한다.
Juran은 고객을 핵심소수(vital few)고객과 대수롭지 않은 다수(useful many) 고객으
로 분류했다. 고객세분화의 또 다른 방법은 수익성으로 순고객가치(NPVC ; net present
value of the customer)를 측정하는 것이다. 세분화는 각 그룹을 위해 그들의 요구를 만
족시킨데 대한 이익과 그들의 요구를 만족시키지 못한 결과를 고려함으로써 기업이 고
객 그룹에 우선순위를 두도록 해준다. 이익과 결과의 결정은 기업이 가장 중요한 고객
기대나 주주가치에 대한 그들의 영향에 따라 내부 프로세스를 정렬할 수 있게 해준다.

3. 고객요구의 규명

전통적으

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