[서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형

[서비스 품질의 개념] 서비스품질의 정의와 차원 및 차이모형

목차

* 서비스 품질의 정의

Ⅰ. 서비스 접점

Ⅱ. 서비스 품질

Ⅲ. 서비스 품질 차이모형

Ⅳ. 서비스 품질의 차원

Ⅴ. 서비스 수준 - 추가적인 차원들

Ⅵ. 관용의 영역
서비스 품질의 정의

서비스 품질에 대한 정의는 다양한 선행연구를 통해 알 수 있듯이 해석하는 주체와 활용주체에 따라 조금씩의 차이는 있으나 대부분은 고객만족이라는 공통적인 주제를 중심으로 설명되고 있다. 다음 아래에서는 품질의 발생과 일반적인 정의 그리고 서비스 품질에 대하여 알아보았다.

I. 서비스 접점

진실의 순간(Moments of Truth) 혹은 중요한 순간라고 불리는 서비스 접점(service encounter)은 스칸디나비아 항공의 얀 칼슨 사장에 의하여 보편화 되었다. 서비스 접점이란 서비스 제공자와 고객간의 직접적인 상호작용(조직, 종업원, 고객)을 말한다. 서비스 접점에서 종업원이 서비스 공동생산자 역할을 수행하고 있는 고객을 향하여 어떻게 대하고 있는지 여부에 따라 고객의 참여행위 정도는 많이 달라 질 수 있을 것이다. 즉, 종업원의 고객에 대한 응대행위나 서비스 행위에서…