통화품질의 정의와 평가업무

으로 직접 측정하는 것과 정기적으로 정밀 측정하는 것으로 구분할 수 있다.

(5) 측정 강도에 따른 분류

상담원을 대상으로 매일 간단하게 측정 ? 평가하는 간이평가 방법과 상담원별로 정밀하게 측정하는 정밀평가 방법으로 구분할 수 있다.

II. 통화품질 평가업무의 전개

통화품질 평가업무는 크게 5-6단계 정도로 세분하여 운용하면 효과적이다. 1단계에서는 현재 실시하고 있는 통화품질에 대한 문제점이나 개선점, 향상 방안을 고려하면서 통화품질 평가목표와 평가범위를 결정한다.
특히 4단계에서는 내부 평가자를 지정하여 지속적으로 평가 ? 관리하는 것도 좋지만, 제3자를 통한 외부 전문기관의 공식적인 평가를 제도화하여 통화품질을 개선하는 것이 더 효과적이다.
또한 5단계에서는 내부의 평가자료만 가지고 비교한다는 것은 근본적으로 통화품질 평가업무에 한계가 있으므로 외부의 동종업계 평가자료와 비교하면서 실질적인 통화품질의 개선효과를 꾀하는 것이 요구된다.

* 1단계 : 통화품질 운영목표 설정
* 2단계 : 통화품질 평가 항목의 결정과 관리
* 3단계 : 통화품질 평가 항목의 코드화와 설문화
* 4단계 : 통화품질 평가시스템 및 데이터베이스화
* 5단계 : 통화품질 평가 및 측정
* 6단계 : 통화품질 분석 집계

1) 통화품질 운영목표의 설정

통화품질 운영목표의 설정은 콜센터 중심의 통화품질 측정의 질적 수준을 향상시키고 유지하는데 커다란 영향을 미친다. 통화품질운영목표는 다음과 같이 설정할 수 있다.

* 상담원의 통화품질 수준 평가와 관리
* 인바운드형 콜센터의 통화품질 측정과 관리 ? 개선목표
* 아웃바운드형 콜센터의 통화품질 측정과 관리 ? 개선목표
* 통화품질 평가자의 선발과 운용목표
* 통화품질 평가 항목과 평가 결과에 대한 피드백
* 통화품질 경쟁 정도와 품질 수준 평가 단계별 관리 목표

2) 통화품질 평가 항목의 결정과 관리

통화품질 평가 항목의 결정과 관리는 통화품질의 업무 능

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