텔레마케터의 기본교육

지하도록 해야 한다. 그리고 고객들의 예상질문을 작성하여 배포해 주고 대응 방법을 익히도록 한다. 말솜씨가 뛰어난 텔레마케터는 다소 제품지식이 부족하더라도 이를 극복해 나갈 수 있다.
그러나 대부분의 텔레마케터들은 제품에 대한 충분한 정보를 습득해야 자신감을 가질 수 있다. 따라서 활용할 수 있는 정보를 최대한으로 준비하는 것이 좋다.

2) 기초 업무교육

일단 텔레마케터가 회사 업무, 시장, 경쟁상황, 제품의 특성 등을 어느 정도 이해했다면 다음 단계에서는 어떠한 목적을 가지고 일을 해야 하는지를 교육시켜야 한다. 대부분의 텔레마케터들이 업무목적을 잘 알고 있을 것이라고 생각하지만 실제로는 그렇지 않다. 조사에 의하면 생각보다 많은 텔레마케터들이 일의 목적을 잘 모르고 있는 것으로 나타난다. 이때에는 텔레마케터들이 자신의 업무목적을 서면으로 기술해 보도록 하여 명확히 이해시켜야 한다.
첫 번째 목적은 무엇이며 그 다음 목적은 무엇인가? 판매에 텔레마케팅을 활용한다면 1차목표는 판매를 종결시키는 것이다. 약속 프로그램이라면 고객과의 약속을 정하는 것이 1차목표가 된다. 이때 2차목표는 1차목표를 달성하지 못했을 때 고객으로부터 검토해 보했다는 언질을 받거나 상급자의 승인을 얻어 보겠다는 언질을 받아내는 것 등이 될 것이다. 즉, 2차목표는 1차목표를 달성하지 못했을 때 차선으로 추구하는 목표이다. 프로그램의 목적이 무엇이건 간에 텔레마케터는 자신의 목표를 명확히 이해하고 있어야 한다.

3) 기본 전화교육

텔레마케터를 위한 기본적인 전화교육에는 다음과 같은 사항들이 포함된다. 이를 각 항목별로 자세히 살펴보자.

(1) 마우스피스에 직접 대고 대화

전화로 상대방과 말을 할 때에는 그들과 직접 대면하고 있다는 기분으로 헤드폰의 마우스피스에 직접 대고 통화를 해야 한다. 이는 보다 친밀감을 느낄 수 있도록 하기 위함이다. 만일 그렇게 하지 않으면 상대방의 집중력은 떨어지고 텔레마케터의 말을 이해하려고 하지 않게 된다. 이러한

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