콜센터의 정의와 유형, 구성

선보이고 있는 실정이다.

고객상호작용센터(CIC)


2) 콜센터의 유형

콜센터는 매우 다양한 형태로 존재하고 있으며 현재 그 업무 내용 또한 매우 다양하다.

(1) 업무성격에 따른 분류

1. 인바운드형 콜센터
주문처리 접수, 고객문의 상담, 고객 컴플레인 및 애프터서비스, 긴급상황 처리 등 주로 소비자, 고객, 일반인들로부터 전화를 받는다. 인바운드형 콜센터는 고객주도형이다. 이는 주문접수 ? 고객응대형 콜센터라고도 한다.

2. 아웃바운드형 콜센터
제품이나 서비스를 판매하기 위한 목적으로 고객설득이나 가입을 유도하는 판매촉진, 회원가입, 전화설문조사 등 기업이나 개인이 어떤 뚜렷한 목적을 가지고 전화를 거는 업무 중심의 콜센터이다. 아웃바운드형 콜센터는 기업주도형이다. 이는 판매촉진형, 목적지향형콜센터라고도 한다.

3. 혼합형 콜센터
인바운드와 아웃바운드 업무를 혼합적으로 처리할 수 있는 콜센터를 말한다. 특히 IVR(Interactive Voice Response) 등 인바운드 ? 아웃바운드 자동 콜분배 호환이 가능해짐에 따라 혼합상황 처리가 용이해졌다.

(2) 조직구성원에 따른 분류

1. 직할 콜센터
일명 `직영 콜센터`로서 기업 내부의 조직원들이 직접 운영하는 것이다. 고객정보를 보호하면서, 지속적으로 업무를 진행하며, 수익성이나 원가보다는 고객관리의 품질 등을 꾸준히 향상시키기 위해직접 운영하는 경우가 많다.

2. 아웃소싱형 콜센터
콜센터 운영에 따른 어려움과 위험을 방지하고 효율성 ? 생산성 ? 전문성을 고려하여 콜센터 시설, 시스템, 인력 등을 철저하게 외부전문 콜센터 운영업체에게서 조달하는 방식의 콜센터를 말한다.

3. 제휴형 콜센터
콜센터 운영의 장점과 전문성을 지닌 업체가 제휴하여 시스템, 인력, 업무 노하우를 결합 또는 공유하여 운영하는 콜센터를 말한다.

II. 콜센터의 구성

콜센터는 공중전화교환망(Public Switched Telephone Net

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